С чего начинается обслуживание Клиента?
Обслуживания Клиента может начаться в любой момент и с чего угодно.
С телефонного звонка, взгляда охранника или вопроса продавцу-консультанту.
Сервис и продажи
Расширение заботы о Клиенте
Расширение заботы о Клиенте на его ближайший круг (семья, друзья, питомцы) — точно рассчитанный и сильный прием в борьбе за лояльность потребителя.
Элементарный пример реализации — кресла для ожидания в магазинах женской одежды.
«Из хороших магазинов счастливая семья уходит с покупками, из плохих – не разговаривая друг с другом.»
Источник
Европейский сервис в Украине
В пригородном автобусе на лобовом стекле вымпел — флаг Европейского союза в обрамлении из украинских флагов…
— Подскажите, пожалуйста, сколько за проезд?
— Там написано.
Как вдвое увеличить ценность покупки?
Способ вдвое увеличить ценность сделанной Клиентом покупки — одобрить его выбор. Просто и бесплатно.
— Вам это очень идет;
— Вы сделали прекрасный выбор;
— Это лучшее, что у нас есть;
— Это замечательный подарок;
— Это идеальное решение. (далее…)
Плохой и хороший учитель
Плохой учитель преподносит истину, хороший — учит ее находить.
Адольф Дистервег, 1790-1866
Что делать, если Клиент ничего не заказывает?
Острый вопрос, который на тренингах HoReCa всегда вызывает бурное обсуждение в группе.
—
Что говорить и как вести себя с Гостем, который приходит и ничего не заказывает, а просто сидит?..
После всестороннего изучения ситуации и жарких дебатов, участники всегда приходят к практически единому мнению.
Угадайте, к какому?
Подсказка: ключевое слово — клиенториентированность.
Пример
Как создать Систему сервиса в компании?
Ключевые пункты для создания Системы сервиса в компании:
1. Разработка Стратегии сервиса;
2. Создание Стандартов обслуживания;
3. Подбор персонала;
4. Обучение персонала;
5. Контроль качества обслуживания.
Когда олдскул уйдет из сервиса?
Давайте посчитаем, в скольких государственных службах произошло заметное и системное улучшение качества обслуживания за последние 10 лет?
У меня получилось 2 — налоговая и полиция.
У кого больше?
В остальной массе привычные лица, подходы и ухватки.
Светлые пятна как всегда встречаются , но в остальном бал правит та же старая гвардия со своим неписанным кодексом и привычками.
Пример
