Сервис и продажи

Как отзываться о конкурентах?

Как отзываться о конкурентах?В продажах и сервисе есть правило: «С Клиентом о конкурентах — или сдержанно-хорошо, или никак. Плохо — никогда.»
В своем кругу можно, но лучше тоже воздержаться. Т.к. подобные разговоры:
а) разрушительны по сути;
б) когда входят в привычку, имеют тенденцию вестись повсеместно.
Причина ограничения проста и психологична — если человек за глаза говорит плохо о ком-то, будет и обо мне.
По ссылке — пример втягивания Клиента в свои «разборки», но мило.)

Медицинский принцип в продажах

Медицинский принцип в продажахВ продажах, как и в медицине, работает принцип «Не навреди».
Как бы вам не хотелось дожать и продать, нужно помнить, что «впарить» сейчас против воли Клиента — это сыграть против себя в настоящем и будущем.
Ноль всегда лучше, чем минус один.

Менеджмент и полномочия персонала

Менеджмент и полномочия персоналаЭто еще не самое печальное положение вещей.
Когда линейный персонал лишен полномочий (а заодно и желания) самостоятельно решать внештатные ситуации в обслуживании, это хотя и плохо сказывается на клиентском опыте, но при грамотной работе менеджера урон можно минимизировать.
Намного хуже, если кроме прочего, сотруднику вообще запрещено привлекать менеджмент в работу с Клиентом. Такая себе «автоматизация управления», есть правила — по ним и работай.
Отсюда знаменитая фраза: «Не позову, менеджер вам скажет то же самое».

Личное мнение — узнать или высказать?

Личное мнение - узнать или высказать?Продавцу предпочтительнее строить коммуникацию с Клиентом так, чтобы прежде всего знать его мнение по любому обсуждаемому вопросу.
Высказывать же свои личные соображения зачастую просто нет нужды.
Это отдельное и маловостребованное искусство, которое лучше осваивать после того, как достигнут хороший уровень в первой дисциплине.

Откуда появляется обман на кассе?

Откуда появляется обман на кассе?В сети, где обычно закупаюсь, с недавнего времени завел привычку проверять чеки после расчета на кассе.
Не каждый раз — когда нормально позиций и сумма за пару сотен.
Насторожился после того, как мне дважды за месяц вбили лишнего.
Все понимаю, делая в течении дня одну и ту же операцию, ошибиться может каждый.
При этом, любопытна реакция кассиров:
1. Лишняя пачка? А вы не хотите взять еще одну, чтобы я возврат не делала?
2. Молча. Нет, молча с поджатыми губами. Типа — вот же, меркантильное кю.)
Собственно, сабж.
А вообще, я к тому, что ноги подобных случаев (чем бы они не были) растут от согласия доверчивых и бессловесных покупателей.
Пример

CLOSE
CLOSE