Сервис и продажи

Настоящая клиенториентированность!

nastoyashhaya-klientorientirovannostВы позвонили в службу поддержки клиентов.
Ваш звонок очень важен для нас и мы приложим все усилия, чтобы общение с нами было наиболее комфортным.
Нажмите 1, если вы Стрелец; нажмите 2, если вы Козерог; нажмите 3, если вы Водолей …».
🙂

Главный инструмент продаж

glavnyj-instrument-prodazhИнтересный факт: английское sell (продавать) происходит от норвежского selje (служить).
Логично, что для успешного «служения» нужно хорошо понимать желания своих клиентов, поэтому главным инструментом продавца являются вопросы.

Работа с возражениями о цене

rabota-s-vozrazheniyami-o-cene«Разочарование от низкого качества длится дольше, чем радость от низкой цены» — прикладной афоризм для продавцов, чьи клиенты склонны сравнивать цены с конкурентами или выбирать товары с наименьшим ценником.

Продажи на рынке

prodazhi-na-rynkeНравится скупаться на рынке.
Во-первых, можно попрактиковаться в торгах, во-вторых, понаблюдать модели продавцов.
Один, во время вручения сдачи, смотрит в глаза и говорит: «Спасибо, приходите еще!», другой — молча отворачивается…
Приз «мастер upsale» сегодня взял мужчина, который вместо 10, продал 20 кг корма для животных.
Просто сказал: Да берите уже мешок!

Искажение стандартов обслуживания

standarty-obsluzhivaniyaПри оплате в Сильпо, кассиры каждый раз спрашивают: НЕ ЖЕЛАЕТЕ пополнить мобильный?
Угадаете, что я им отвечаю?)
Но больше интересует другое.
Точно знаю, что обучение в Fozzy Group поставлено на широкую ногу, тренеры работают адекватные.
Неужели они научили кассиров задавать вопрос именно в такой форме?
Слишком грубая ошибка. (далее…)

Чрезмерная приветливость персонала

vezhlivost-prodavcaПри том, что вежливость хромает во многих магазинах, существуют консультанты с просто зашкаливающим уровнем дружелюбия.
Коррекция в таких случаях непривычна, но также необходима, т.к. чрезмерная приветливость персонала в эконом сегменте отпугивает покупателя.
Как итог — ширина улыбки продавца должна корелировать с уровнем магазина и его ценами.

Тренер по сервису — сапожник без сапог?

trener-po-servisu-sapozhnik-bez-sapogКогда читаю в отзыве своего Клиента: «Во время проведения тендера, тренер выделялся самым клиенториентированным подходом из всех рассматриваемых кандидатов», то одновременно радостно и грустно.
Первое — от осознания, что являюсь экспертом по сервису не на словах.
Второе — от логичного вывода, что среди тренеров по сервису можно выигрывать за счет проявления клиенториентированности?
А чему мы тогда учим?
Сапожник без сапог…

CLOSE
CLOSE