Как работать с возражениями?

Неизменными спутниками продаж являются возражения и отговорки. А в период снижения покупательской активности их грамотная обработка приобретает дополнительную важность. Ведь от этого зависит, сможете Вы совершить продажу или нет.

Для того чтобы уменьшить шансы появления отговорок и возражений клиентов, достаточно придерживаться 7 простых правил профилактики.

  1. При звонках заведите привычку задавать вопрос: «Вам сейчас удобно говорить?»
  2. Будьте максимально нестандартными во время первого общения с клиентом.
  3. Понизьте свой голос, говорите не торопясь.
  4. Ведите себя уверенно и раскованно.
  5. Сосредоточьтесь на контакте и доверительных отношениях.
  6. Относитесь с пониманием и тактом ко всему, что вам озвучивает клиент.
  7. Качественно выявляйте потребности клиента и стройте свою презентацию только на них.

Если вам удалось преодолеть сопротивление клиента на первых этапах, и ваше общение перешло в конструктивное русло, вам поможет базовый алгоритм обработки возражений, который состоит из 5 шагов.

  1. Внимательно выслушайте.
    Ни в коем случае не перебивайте, даже если это возражение вы слушаете по 100 раз в день.
  2. Согласитесь с возражением.
    Лучше всего это сделать, используя рефрейминг — изменение контекста.
    Это позволит присоединиться к клиенту, показать, что вы его услышали, и уменьшить значимость обстоятельств, которые удерживают его от покупки.
    Пример: — У Вас слишком дорого! – Согласен, качество всегда стоит денег.
  3. Задайте уточняющий вопрос. Это даст понимание, о чем конкретно говорит клиент.
    — Скажите, с каким поставщиком вы сравниваете наши цены?
  4. Ответьте на возражение.
    Делайте это уверенно, используя «язык клиента» и предварительно выявленные потребности.
    — Да, действительно, ABC продает дешевые товары, при этом, наше качество товаров и условия поставок намного лучше соответствуют вашим потребностям.
  5. Проверьте, насколько клиент остался доволен Вашим ответом.
    — Насколько я смог ответить на ваш вопрос?

Будет полезным, если вы заранее составите список наиболее частых возражений в вашей сфере и потренируетесь их обрабатывать, используя приведенный алгоритм.

В любом случае, возражений не стоит бояться. Часто они говорят об интересе клиента к нашему предложению, и удачно ответив на них, вы имеете все шансы, чтобы совершить необходимую сделку.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

CLOSE
CLOSE