Тренер по сервису Денис Бердник
Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
— А почему стоимость товара в чеке в два раза больше, чем на его ценнике?
— Это просто была акция.
— Вы знаете, согласно публичной оферте, это серьезное нарушение.
— Это не наше нарушение, а тех, кто работает в зале.
Мне уже сложно подсчитать, со сколькими партнерами и подрядчиками мне пришлось расстаться, из-за того, что за все их оплошности я несу личную ответственность перед своими Клиентами.
В качественном сервисе не бывает «ну, извините, я — только посредник».
Два одинаковых кейса с разницей в год.
https://bit.ly/2X74iI6
https://bit.ly/2WknJjN
Главное, что Компании следует понимать об обработке претензий — если у Клиента существует рекламация, вина Компании есть всегда.
Поэтому любая попытка оправдаться (читай — перевести стрелки), даже при наличии смягчающих обстоятельств, только усугубляет ситуацию.
Ниже один из примеров неграмотной обработки претензии Клиента. Ошибки: (далее…)
— Здравствуйте. Вы заказали три позиции:
Х — наименование, цвет, код товара, стоимость, количество;
Y — наименование, цвет, код товара, стоимость, количество;
Z — наименование, цвет, код товара, стоимость, количество.
Общая сумма заказа … , форма оплаты — наличными, доставка — курьером по адресу … . Верно? (далее…)
Продолжаю любоваться интернет-магазинами.
На странице товара примечание: Наличие и цены уточняйте на момент покупки.
Ок. В шапке сайта 4 телефона: первый — не обслуживается, второй не отвечает.
Наверное, правильным вариантом был третий или четвертый.
Но ведь еще есть Обратный звонок и Горячая линия.
Учитывая вопросы по наличию, угадывать не стал — жалко времени.
Синдром вахтера — проявление профессиональной деформации, характеризующееся авторитарным и категоричным отношением к выполнению своих обязанностей.
Возникает при подсознательной компенсации своей личной и профессиональной незначительности — «маленький человек» пользуется своей маленькой властью. Наследие СССР.
Типичный пример «генерала калитки» — главный рецепшн НСК Олимпийский сегодня.
Из компаний, использующих кнопку «Обратный звонок Клиенту» в среднем перезванивает только каждая пятая.
С функцией «Задать вопрос в чате» приблизительно такая-же ситуация.
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!