Хотя сам не очень люблю снижать цены, моя симпатия однозначно на стороне покупателя – он попросил о скидке и обосновал ее, применив безобидную провокацию.
Продавец же поступил непрофессионально – он растерялся, подключил эмоции и … унизил клиента своим ответом. …
Как неправильно отказать в скидке? Читати далі »
Обслуживаясь где-то не впервые, каждому клиенту приятно быть узнанным.
А если его долго не было – ему хочется узнать, что его отсутствие было заметным.
Запоминание и узнавание клиента Читати далі »
Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание? Читати далі »
Сервис познается в беде.
Если персонал всегда готов оперативно отреагировать на мелкие чрезвычайные проишествия с клиентом, лояльность покупателей не заставит долго себя ждать.
Готовность помочь клиенту Читати далі »
Результаты опроса Journal of Marketing “Что важно для клиентов?”
Качество продукта – 100%
Качество обслуживания – 97%
Стоимость – 92%
Послепродажное обслуживание – 86%
Удобство покупки – 65%
Что важно для клиентов? Читати далі »
Довольный или недовольный обслуживанием клиент может рассказать о своем опыте, в среднем, 6000 человек.
С помощью одного поста в интернете.
Что может отзыв клиента? Читати далі »
Чего только не делают продавцы, чтобы узнать, что нужно клиенту: подсказывают, угадывают, предполагают, используют прошлый опыт, переносят свои и чужие ценности…
Вместо того, чтобы сделать единственно верное – спросить.
Как узнать, что нужно клиенту? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
