Избирательная глухота в сервисе
Поставьте себе за правило, в ходе коммуникации с любым специалистом 1-2 раза проверить, что вы договариваетесь об одном и том же.)
Помимо плохой связи существует избирательная глухота.
Архив тегов: обслуживание
Частая ошибка в презентации
Перечисление во время презентации всех возможных преимуществ своего товара довольно распространенная ошибка в продажах.
1. Это приводит к перегрузке Клиента информацией, а значит затрудняет принятие решения о покупке.
2. Много обещая, продавец рискует создать ожидания Клиента, которые не сможет удовлетворить.
Лучше не рассыпать все леденцы сразу, а оставить несколько в виде неожиданных и приятных бонусов.
Самооценка навязчивого продавца
Все навязчивые продавцы считают себя специалистами высокого уровня и отличными коммуникаторами.
Знали бы они, что Клиенты думают о них после завершения «общения».)
Что определяет качество обслуживания?
Качество обслуживания в Компании определяется:
1. Качеством работы персонала передней линии (те, кто контактирует с Клиентом) — внешний вид, манера общения, дружественность, профессионализм и т.д.
2. Качеством работы офиса (тыла) и организацией бизнес-процессов.
3. Качеством и стоимостью продукта или услуг.
Правила работы в call-центре
7 правил эффективной работы в call-центре:
1. Сделать все, чтобы оставить у Клиента хорошее впечатление о звонке.
Постараться Клиенту, показать, что Вы на стороне Клиента и хотите помочь решить его проблему.
2. Быть вежливым: здравствуйте, спасибо, пожалуйста, разрешите, извините, всегда рады помочь, до свидания.
3. Досконально знать всю рабочую информацию, никогда не говорить Клиенту «я не знаю». (далее…)
Подбор персонала в Apple Store
В Apple Store принимают на работу «технарей», которые любят Клиентов.
Обслуживание после совершения покупки
Продавцы часто забывают, что Клиенты в равной степени ценят как сам продукт и обслуживание до момента покупки, так и сервис предоставляемый после.
В т.ч. в не самых приятных ситуациях: возврат, обмен, поломка, ремонт товара.
К сожалению, поэтому уровень обслуживания на этом участке улучшается по остаточному принципу.
Исследование и антирейтинг украинских интернет-магазинов с учетом данного показателя:
Как повысить доверие Клиента?
Чем больше вопросов задается Клиенту в ходе консультирования, тем выше его доверие и убежденность в профессионализме персонала.
