Архив тегов: персонал

Что влияет на решение о покупке?

Что влияет на решение о покупке?Пришел, увидел, передумал.
Под влиянием впечатления во время визита в торговую точку, Клиент может отменить даже заранее принятое решение о покупке.
Обратная ситуация также возможна, но она встречается намного реже.

Менеджмент и полномочия персонала

Менеджмент и полномочия персоналаЭто еще не самое печальное положение вещей.
Когда линейный персонал лишен полномочий (а заодно и желания) самостоятельно решать внештатные ситуации в обслуживании, это хотя и плохо сказывается на клиентском опыте, но при грамотной работе менеджера урон можно минимизировать.
Намного хуже, если кроме прочего, сотруднику вообще запрещено привлекать менеджмент в работу с Клиентом. Такая себе «автоматизация управления», есть правила — по ним и работай.
Отсюда знаменитая фраза: «Не позову, менеджер вам скажет то же самое».

Когда персонал не должен думать?

Когда персонал не должен думать?Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение «делать/не делать», иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример

Чем опасно «все знать» о Клиенте?

Чем опасно "все знать" о Клиенте?При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название — самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента — как меня воспринимают, так я себя и веду.

Подбор в сфере сервиса — Caliper Profile

Подбор в сфере сервиса - Caliper ProfileCaliper Profile – система тестирования при подборе персонала, позволяющая оценить наличие у соискателя качеств, важных для его профессиональной деятельности.
Из предложенного списка утверждений, кандидата просят выбрать те, которые лучше всего (1) и хуже всего (2) отражают его точку зрения.
Например, в работе, направленной на качественное обслуживание Клиентов, необходимы готовность идти на контакт, гибкость, умение понимать и сопереживать другим людям.
Блок вопросов:
1. Я неплохо владею искусством светской беседы.
2. Иногда лучше проиграть, чем кого-либо обидеть.
3. Мы всегда должны следовать принятым нормам и правилам.
4. В течение рабочего дня я иногда теряю контроль над ситуацией.
Валидность теста довольно высока, ввиду его «возраста» и того, что он оценивает как позитивные, так и негативные стороны соискателя, позволяя создать о нем общее представление.

С чего начинается обслуживание Клиента?

С чего начинается обслуживание?Обслуживания Клиента может начаться в любой момент и с чего угодно.
С телефонного звонка, взгляда охранника или вопроса продавцу-консультанту.

Кто должен разбирать претензию?

Кто должен разбирать претензию?Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.

CLOSE
CLOSE