Архив тегов: персонал

Чем опасно «все знать» о Клиенте?

Чем опасно "все знать" о Клиенте?При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название — самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента — как меня воспринимают, так я себя и веду.

Подбор в сфере сервиса — Caliper Profile

Подбор в сфере сервиса - Caliper ProfileCaliper Profile – система тестирования при подборе персонала, позволяющая оценить наличие у соискателя качеств, важных для его профессиональной деятельности.
Из предложенного списка утверждений, кандидата просят выбрать те, которые лучше всего (1) и хуже всего (2) отражают его точку зрения.
Например, в работе, направленной на качественное обслуживание Клиентов, необходимы готовность идти на контакт, гибкость, умение понимать и сопереживать другим людям.
Блок вопросов:
1. Я неплохо владею искусством светской беседы.
2. Иногда лучше проиграть, чем кого-либо обидеть.
3. Мы всегда должны следовать принятым нормам и правилам.
4. В течение рабочего дня я иногда теряю контроль над ситуацией.
Валидность теста довольно высока, ввиду его «возраста» и того, что он оценивает как позитивные, так и негативные стороны соискателя, позволяя создать о нем общее представление.

С чего начинается обслуживание Клиента?

С чего начинается обслуживание?Обслуживания Клиента может начаться в любой момент и с чего угодно.
С телефонного звонка, взгляда охранника или вопроса продавцу-консультанту.

Кто должен разбирать претензию?

Кто должен разбирать претензию?Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.

Если руководитель нарушает договоренности

Руководитель нарушает договоренностиЕсли руководитель склонен сам без предупреждения нарушать договоренности (моя компания — мои правила), ему не стоит рассчитывать на их соблюдение со стороны подчиненных.

Скрытые мотивы чрезмерной лояльности

Чрезмерная лояльность - скрытые мотивыРуководителю стоит внимательно присмотреться к сотрудникам, которые часто и во всеуслышание повторяют: «У нас всегда все отлично, у нас самая лучшая компания!».
При том, что какие-то проблемы объективно существуют.
В лучшем случае, это недалекость и незнание ситуации, но чаще всего там присутствуют скрытые личные мотивы, реализация которых приностит Компании только вред.
Под прикрытием подобного восхваления могут реализовываться подставы, увольнения, имитация незаменимости, саботирование и последующий шантаж.

Искажение карты мира в сервисе

Искажение карты мира в сервисе4 распостраненных искажения картины мира сотрудника сферы обслуживания и продаж:
1. Есть они (Клиенты) и есть мы (работники).
2. Их много, а нас мало.
3. Они бездельничают, а я на работе.
4. Им всем что-то нужно, а себя нужно беречь, потому что на всех не хватит.
Изменить подобные убеждения довольно сложно, в силу значительных затрат времени и средств.
Поэтому на данный момент наилучшим вариантом является отсев подобных «настроений» на этапе подбора персонала.

CLOSE
CLOSE