Архив тегов: работа с претензиями

Особенности работы с претензиями в интернете

Особенности работы с претензиями в интернетеУмение Компании работать с претензиями Клиентов в интернете сейчас не менее важно, чем то, как она это делает оффлайн.
Тем более, даже то, что происходит приватно, может мгновенно становиться достоянием общественности через социальные медиа.
Отличий в обработке претензий в этих двух пространствах не много, но есть несколько важных моментов, которые нужно учитывать: (далее…)

Кто должен разбирать претензию?

Кто должен разбирать претензию?Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.

Аматорская работа с претензиями

Аматорская работа с претензиямиЭто просто кладезь.
Представитель компании, который приходит разобрать жалобу Клиента в социальной сети, начинает свой ответ со слов «На всех не угодишь»…
Дальше по порядку: оправдания, самореклама, высмеивание Клиента, хамство, перевод стрелок и разрыв коммуникации — «я в отпуске».
Навскидку, темы затронутые данным кейсом, можно разбирать в течении недели плотной тренинговой работы.

(далее…)

Неискренняя работа с претензиями

Неискренняя работа с претензиямиОт того, как вы произносите слова извинения перед Клиентом, зависит гораздо больше, чем, что именно вы говорите и насколько щедрые компенсации предлагаете.
Большинство проблем в профессиональной работе с претензиями из-за того, что Клиент не чувствует в ваших «правильных» словах настоящего сожаления о произошедшем инциденте.
И в этом случае ваши извинения могут восприниматься даже как издевка.

Дурацкие вопросы в работе с претензиями

Дурацкие вопросы в работе с претензиямиХуже претензии к товару, может быть только обработка этой претензии продавцом.
Самое смешное из грустного — дурацкие вопросы:
— Вы в розетку включали?
— Пароль точно правильный?
Возможно, некоторых клиентов и стоит об этом спросить, но лучше выбрать другие слова:
— Расскажите, пожалуйста, как это произошло?
— Будьте добры, проверьте еще раз пароль.

Суть работы с претензиями клиента

Работа с претензиями клиентаСамое емкое описание работы с претензиями — сделайте для клиента все, что в ваших силах.
Он это оценит. И вместо недовольного покупателя вы получите адвоката бренда.
Пример

Как реагировать на критику клиента?

reakciya-na-kritiku-klientaПредоставлять каждому потребителю качественный продукт и сервис, совсем не допуская ошибок, довольно сложно.
При этом, одним из главных показателей качества обслуживания и клиенториентированности Компании является то, как она реагирует на негативную обратную связь со стороны клиента.
Пример эффективной реакции на критику клиента.

CLOSE
CLOSE