Позитивный конфликт в продажах
С Клиентом, который изначально настроен не очень конструктивно (отношение, требования, условия работы) существует только один способ начать эффективно сотрудничать — через позитивный конфликт.
От просто наиболее распостраненного поведения продавца в подобных случаях, его отличает именно приставка «позитивный».
Особенность такого конфликта в конечной цели — не разорвать дальнейшее общение с Клиентом, а начать работать.
Это достигается чередованием своей жесткой позиции (по сути, отказа) с демонстрацией заинтересованности и конструктива (понимание, уважение, гибкость).
Пример: Скидки 50% возможна только на некачественные или уцененные товары. К сожалению, таких у нас нет. При этом, мы бы конечно хотели сотрудничать с вами. Возможно, кроме цены, для вас важны и другие критерии?
В цепочке, составляющей систему сервиса «Продукт-Процессы-Персонал», наиболее влиятельным и уязвимым звеном всегда является последнее. Сотрудники определяют успешность бизнеса вне зависимости от качественного уровня других его элементов.
Главное, что Компании следует понимать об обработке претензий — если у Клиента существует рекламация, вина Компании есть всегда.
Возражения Клиента развивают продавца.
На данный момент мало сотрудников осознает, что продавец-консультант такая же профессия, как например, бухгалтер.
Коротко и ясно.)
Отдельный контролирующий персонал в сфере обслуживания делает линейных сотрудников небрежными.
Ограничивающие убеждения мастеров салонов в продажах: