Правило правил в обслуживании Клиента
При внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность — чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно — универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое — легкое для запоминания.
3. Четкое — использование простых слов и оборотов.
4. Ясное — смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное — не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала — Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент — главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.
Иногда покупаешь только потому, что продавец — котик.)
Сильпо, касса самообслуживания.
Если Компания предписывает сотруднику выполнять некие правила или условия работы с Клиентом, и при этом:
Проверено.)