Тренер по сервису Денис Бердник
Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
CSI — индекс удовлетворенности Клиента (Customer Satisfaction Index) – это оценка общего уровня удовлетворенности Клиента после его взаимодействия с Компанией.
CSI имеет смысл оценивать в связке с NPS (Net Promoter Score), а также сравнивать с его уровнем у компаний-конкурентов, т.к. это дает понимание, приводит ли удовлетворенность Клиента к его лояльности.
— А почему стоимость товара в чеке в два раза больше, чем на его ценнике?
— Это просто была акция.
— Вы знаете, согласно публичной оферте, это серьезное нарушение.
— Это не наше нарушение, а тех, кто работает в зале.
Продавцу нужно каждый раз настраиваться и переключаться с личной жизни на рабочую обстановку. Это непросто, но необходимо.
Если этого не происходит, сотрудники намного быстрее выгорают, а Клиенты получают обслуживание ниже среднего.
Мне уже сложно подсчитать, со сколькими партнерами и подрядчиками мне пришлось расстаться, из-за того, что за все их оплошности я несу личную ответственность перед своими Клиентами.
В качественном сервисе не бывает «ну, извините, я — только посредник».
Два одинаковых кейса с разницей в год.
https://bit.ly/2X74iI6
https://bit.ly/2WknJjN
Тоже смеюсь, когда слышу.)
На встрече:- Так какие у вас есть тренинги по сервису?- Выбор довольно большой. А что именно вы бы хотели улучшить в своем сервисе?- Обслуживание клиентов.- Возможно, что-то конкретно?- Все.
С Клиентом, который изначально настроен не очень конструктивно (отношение, требования, условия работы) существует только один способ начать эффективно сотрудничать — через позитивный конфликт.
От просто наиболее распостраненного поведения продавца в подобных случаях, его отличает именно приставка «позитивный».
Особенность такого конфликта в конечной цели — не разорвать дальнейшее общение с Клиентом, а начать работать.
Это достигается чередованием своей жесткой позиции (по сути, отказа) с демонстрацией заинтересованности и конструктива (понимание, уважение, гибкость).
Пример: Скидки 50% возможна только на некачественные или уцененные товары. К сожалению, таких у нас нет. При этом, мы бы конечно хотели сотрудничать с вами. Возможно, кроме цены, для вас важны и другие критерии?
В цепочке, составляющей систему сервиса «Продукт-Процессы-Персонал», наиболее влиятельным и уязвимым звеном всегда является последнее. Сотрудники определяют успешность бизнеса вне зависимости от качественного уровня других его элементов.
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!