Скорость ответа в Amazon
Amazon отвечает на письмо в течении 3х секунд.
Провести параллель можно самостоятельно.
#сервис #обслуживание #коммуникация #скорость #amazon
Архив тегов: сервис
Особенность бизнеса «для себя»
Бизнес, созданный и настроенный для удобства своего владельца, никогда не масштабируется для широкого потребителя.
Он будет существовать лишь для ограниченного круга Клиентов, которые находятся в резонансе со взглядами и привычками данного предпринимателя.
Уровень сервиса — отражение потребителя
Уровень сервиса всегда отзеркаливает своего основного потребителя.
Точно так, как правительство свой народ. Не наоборот.
Это отражение в зеркале, потому что его создают такие же люди и все негативное происходит с их согласия.
Можно пенять на все вокруг, но пока изменения не затронут каждого из нас, значительное улучшение в чем-либо не наступит.
Кейс
Чем опасно «все знать» о Клиенте?
При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название — самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента — как меня воспринимают, так я себя и веду.
Подбор в сфере сервиса — Caliper Profile
Caliper Profile – система тестирования при подборе персонала, позволяющая оценить наличие у соискателя качеств, важных для его профессиональной деятельности.
Из предложенного списка утверждений, кандидата просят выбрать те, которые лучше всего (1) и хуже всего (2) отражают его точку зрения.
Например, в работе, направленной на качественное обслуживание Клиентов, необходимы готовность идти на контакт, гибкость, умение понимать и сопереживать другим людям.
Блок вопросов:
1. Я неплохо владею искусством светской беседы.
2. Иногда лучше проиграть, чем кого-либо обидеть.
3. Мы всегда должны следовать принятым нормам и правилам.
4. В течение рабочего дня я иногда теряю контроль над ситуацией.
Валидность теста довольно высока, ввиду его «возраста» и того, что он оценивает как позитивные, так и негативные стороны соискателя, позволяя создать о нем общее представление.
Сервис: мелочь, а неприятно
Ситуация, с которой регулярно сталкиваюсь при аудите качества обслуживания.
Это в компаниях со средним чеком от 20$.
Дело, разумеется, не в сумме, которую стоит этот вопрос для Клиента.
А в том, что персоналу приходится каждый день объяснять «почему так» и какие эмоции это вызывает у Клиентов, совершивших весомую покупку.
Напомнило: Это вы вчера на речке мальчика спасли? Да. А кепочка где?
Кейс
Прием отзывов и предложений
Всегда рады.)
Особенности работы с претензиями в интернете
Умение Компании работать с претензиями Клиентов в интернете сейчас не менее важно, чем то, как она это делает оффлайн.
Тем более, даже то, что происходит приватно, может мгновенно становиться достоянием общественности через социальные медиа.
Отличий в обработке претензий в этих двух пространствах не много, но есть несколько важных моментов, которые нужно учитывать: (далее…)
