Архив тегов: сервис

Стоит ли воспитывать сотрудников?

Стоит ли воспитывать сотрудников?На мой взгляд, указывать сотруднику не несоблюдение каких-то очевидных норм культурного поведения, не совсем правильно.
Если у взрослого человека нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, с ним лучше расстаться (не брать на работу). Объяснять прописные истины и надеяться на его перевоспитание дорогое и безуспешное занятие.

Как улучшить обслуживание в call-центре?

Как улучшить обслуживание в call-центре?Как улучшить обслуживание Клиентов в call-центре?
1. Обучение и контроль профессиональных знаний операторов: продукты, услуги, тарифы, информация о Компании, коммуникативные навыки.
2. Уменьшение времени ожидания и увеличение скорости решения запросов.
3. Выбор оптимальной «дистанции» для консультирования Клиента, между дружеской и формальной.
4. Соблюдения Правил обслуживания: от стандартов приветствия до решения конфликтных ситуаций.
5. Сбор и анализ обратной связи о работе операторов.

Как снять ответственность за выполненную работу?

Как снять ответственность за выполненную работу?Как легко и ненавязчиво подрядчик может снимать с себя ответственность на случай некачественно выполненной задачи.
Отправляю посылку, служба доставки — лидер рынка.
— Кто получатель?
Протягиваю оператору стикер со всеми данными (город, ФИО, телефон), которые предварительно выписал.
Он заполняет и протягивает мне квитанцию.
— Проверяйте данные, все ли правильно, и расписывайтесь.
Спрашиваю:
— Извините, кто из нас двоих сейчас заполнял квитанцию?
Пауза.
— Я.
— Вот и проверяйте, правильно ли вы сделали свою работу.

Что такое клиентский опыт?

Что такое клиентский опыт?Клиентский опыт (Customer Experience, CX) – совокупность всех впечатлений, которые получает Клиент от взаимодействия с Компанией, предоставляющей товар или услугу.
CX образуется из множества факторов и затрагивает все точки контакта Покупателя с поставщиком: от увиденной рекламы до гарантийного обслуживания или завершения пользования товаром.

Когда изменится уровень сервиса в госструктурах?

Когда изменится уровень сервиса в госструктурах?Обслуживание и отношение к Клиенту в бывших (или нынешних) государственных структурах хотя и однозначно меняется в лучшую сторону, но крайне медленно и неохотно.
Запас инертности, который там заложен, поддерживался долгие годы и воспитал несколько «поколений» сотрудников. Это впиталось в стены. И даже проекцируется самими Клиентами.
Обучением и сменой персонала процесс можно ускорить, но в большинстве случаев это нужно просто пережить.
Кейс

Система сервиса — с чего начать?

Система сервиса - с чего начать?Если вы намерены создать в Компании систему сервиса, убедитесь, что персонал понимает и разделяет ваше желание.
Вполне возможно, ему и так хорошо. С привычными схемами контроля и мотивации.
Но если они останутся прежними, на значительные изменения в качестве обслуживания можно не рассчитывать.

CLOSE
CLOSE