Денис Бердник | Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
Перегрузка сотрудников обучением практически так же вредна, как и его полное отсутствие.
Встречаемые мной ошибки в системе обучения Компаний:
1. Частота обучения более 2 дней в месяц.
2. Однообразие тем или подходов к обучению. Например, только по продукту или только дистанционно.
3. Для обучения используются только выходные сотрудников, которые не оплачиваются. (далее…)
Если вас начали узнавать на улице, это еще не значит, что к вам пришла известность.
Возможно, вы просто забыли снять бейджик.)
Нередко запрашивая экспертную консультацию, Клиент сам довольно неплохо ориентируется в интересующем вопросе.
Такая подготовка помогает избежать «специалистов» с минимальной квалификацией или тех, кто может воспользоваться незнанием Клиента в корыстных целях.
В любом случае тренер должен использовать диагностику и учитывать доступность практически любой информации, чтобы лишний раз с видом знатока не сообщать очевидное.
Непреодолимая тяга тренера (читай человека) доказывать и навязывать свою точку зрения, как единственно возможно правильную, является четким маркером ограниченного мышления и недостаточности знаний.
Сила дурака в уверенности в своей правоте.
Наиболее частой причиной негативного опыта Клиентов в сфере обучения персонала, является нарушение тренером основного принципа андрагогики — ведущая роль в обучении взрослых принадлежит им самим, а не тренеру.
К сожалению, тренинг не самый эффективный способ «донести важность» чего-либо для сотрудников. Вернее, он не может выступать единственным инструментом для решения такой задачи.
Если желаемая ценность не транслируется на всех уровнях внутри Компании, эффект от работы внешнего провайдера крайне ограничен.
За каждым профессионалом стоят сотни халтурщиков, готовых его заменить. Обещают больше, быстрее, возможно, дешевле.
Один момент — платить два раза. За предоставленный опыт и за выполнение работы.
Как отличить первых от вторых? По вопросам, которые они задают своему Клиенту.
Планируя тренинговые активности, в первую очередь необходимо исходить из целей проводимого обучения: какие изменения в поведении участников должны произойти?
Размер wow-эффекта, привычки тренера или личные пожелания Клиента являются второстепенными факторами.
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!