Денис Бердник | Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
Планируя тренинговые активности, в первую очередь необходимо исходить из целей проводимого обучения: какие изменения в поведении участников должны произойти?
Размер wow-эффекта, привычки тренера или личные пожелания Клиента являются второстепенными факторами.
При сборе ожиданий участников тренинга по сервису, группу чаще всего интересует 3 вопроса:
1. Как работать с возражениями;
2. Как работать с претензиями;
3. Как успокоить раздраженного Клиента.
Что интересно, все темы имеют негативный контекст и всех 3х пунктов гораздо проще избежать, чем грамотно с ними разобраться.
Титул «консультант-практик» воспринимаю как как «умею читать и писать».
Это, конечно, очень важное конкурентные преимущество. По сравнению с теми, кто этого не умеет.
На тренинге каждый получает то, за чем он приходит.
Опыт, знания, развлечение, внимание, перерыв в работе и т.д.
Если руководитель хочет понаблюдать за проявлениями своих сотрудников во время обучения, единственным экологичным для этого форматом является его непосредственное участие в тренинге наравне со всеми участниками.
И хотя влияние менеджера на групповую динамику всегда бывает сильным (причем, не только в позитивную сторону), это гораздо продуктивнее, чем внешнее наблюдение на обособленных условиях.
Матрица компетенций.)
Когда главным инструментом воздействия на обучаемых тренер считает уровень собственной невъ…бенности, он очень сильно рискует время от времени оставаться в недоумении — да что не так с этой группой?!
При этом, обычно с группой все ок, просто это ловушка, которая подстерегает самоучек с завышенным ЧСВ.
Для эффективной работы обучаемых, тренер, в определенном смысле, должен быть примером во всем, а не только в своей профессии.
Любая мелочь в его поведении может оказывать самое сильное влияние на группу людей (команду), которая ему поручена.
Тренер, который опаздывает, нарушает договоренности, небрежно одет или в плохом настроении — не тренер.
Да, он человек и может иметь свои слабости и недостатки, но не тогда, когда он работает.
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!