Тренер по сервису Денис Бердник
Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
Единственным объективным показателем полезности учения и востребованности тренера является только наличие у него учеников и последователей, которые самостоятельно его выбрали.
Если же «учитель» испытывает необходимость везде и каждому презентовать себя и свои разработки, к его профессиональной состоятельности возникают большие вопросы.
Коммуникативные роли тренера при взаимодействии с группой, чередование которых помогает провести наиболее эффективное обучение:
1. Лидер-эксперт. Вертикальная коммуникация с группой.
2. Партнер. Коммуникация с участниками в виде диалога на равных.
3. Модератор. Во время коммуникации участников между собой.
Тот, кто занимается обучением других, обязательно должен уметь признавать свои ошибки.
Чем больше опыта и профессиональных знаний у участников тренинга, тем важнее становится задача тренера организовать в группе «enrichment through sharing» — обогащение через обмен опытом.
Закономерность работает и в обратную сторону.
Формула успешного обучения персонала включает в себя три множителя: сотрудник, руководитель, Компания.
Если хотя бы один из этих элементов равен нулю (не вовлечен), в результате тоже получается ноль.
В тренерской схеме «делай, как я» зарабатывает только тренер, который учит по этой схеме.
Без адаптации под особенности обучаемого такой подход бесполезен или даже вреден.
Модель обучения 70-20-10 предполагает, что профессиональные знания в основном формируются на рабочем месте, а не во время других обучающих активностей.
10% знаний приносит традиционное обучение — чтение, курсы, лекции, семинары.
20% приобретается во время тренингов, наставничества, общения с более опытными коллегами и экспертами.
70% знаний дает опыт на работе, т.е. решение практических задач в реальных условиях. (далее…)
Перегрузка сотрудников обучением практически так же вредна, как и его полное отсутствие.
Встречаемые мной ошибки в системе обучения Компаний:
1. Частота обучения более 2 дней в месяц.
2. Однообразие тем или подходов к обучению. Например, только по продукту или только дистанционно.
3. Для обучения используются только выходные сотрудников, которые не оплачиваются. (далее…)
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!