Вопрос тренеру

Уважаемые коллеги, здесь Вы можете задать вопрос тренеру или описать кейс, решение которого вас интересует.
Я постараюсь дать на него ответ или рекомендацию, исходя из моего опыта.
С уважением,
Тренер по сервису и продажам Денис Бердник.

12 комментариев к “Вопрос тренеру”

  1. Здравствуйте, Денис.
    Есть задание — улучшить взаимоотношения в коллективе на складе (кладовщики, операторы, менеджеры). Сейчас отношения довольно напряженные, частые взаимные обвинения и конфликты. На складе важна сплоченая работа, но ее пока нет.

    К уровню специалистов без нареканий, работу знают, но постоянно катят друг на друга бочку. Недавно прописали им все рабочие процессы, возможно станет лучше.

    Сейчас принято решение провести тренинг по командообразованию. Вопрос: насколько он поможет?
    Или какими другими методами еще можно сплотить коллектив в подобной ситуации?

    1. Здравствуйте, Геннадий!
      Спасибо за вопрос.
      Скажите, а насколько изменилась ситуация с описанием Вами рабочих процедур?
      Было ли улучшение?

      Довольно часто проблемы скрыты именно в процессах или условиях работы. Если возможно, постарайтесь отследить закономерности в возникновении конфликтов.
      Может быть, это какие-то повторяющиеся ситуации? Или в них участвуют одни и те же сотрудники?

      Да, командообразующий тренинг вполне может помочь Вам нормализировать отношения в коллективе.
      Но чтобы тренинг не превратился в массовое выяснение отношений, лучше сначала разобраться в источнике проблемы более консервативными методами.
      Как вариант, можно сначала провести собрание руководителей данных отделов. Узнать их видение проблемы, привлечь к ее решению. Заручившись их поддержкой, можно провести общее собрание описанных подразделений в формате фасилитационной сессии, в ходе которой будет выработан общий план действий по разрешению описанных Вами сложностей в работе.
      И по результатам проведенной работы завершающим этапом можно провести тренинг командообразования.

      Если кратко и метафорично, то лучше сначала провести диагностику, затем лечение и уже после него, восстановительную терапию.
      Геннадий, при необходимости готов предоставить Вам необходимые консультации и поддержку в проведении данных мероприятий.
      Желаю удачи!

  2. Денис, поделитесь пожалуйста сценарием тренинга по продажам.
    Или хотя бы как его можно провести. Где взять информацию, чтобы его написать?
    Чтобы затраты свести в минимум и своими силами.
    Спасибо огромное.

    1. Здравствуйте, Катя!
      Спасибо за профильный вопрос.
      К сожалению, не могу ответить на него сразу, т.к. он он содержит много аспектов, которые необходимо знать и учитывать при подготовке и проведении тренинга.
      Катя, я задам несколько вопросов, ответы на которые станут основой для создания Вашего тренинга:

      1. Опишите общие цели своего тренинга, его конечный результат.
      2. Для кого Вы планируете его проводить? Опишите свою аудиторию.
      3. Что Вас не устраивает в работе Ваших продавцов? Что они делают, не делают, или делают недостаточно хорошо?
      4. Чему конкретно Вы хотите их научить?
      5. Как Вы хотите, чтобы изменилось поведение Ваших продавцов? Что они должны начать или перестать делать после обучения?
      6. Оцените их уровень владения навыками продаж (опыт, умения).
      7. Как Вы будете оценивать эффективность проведенного тренинга? Какие критерии будете измерять до и после обучения?

      После того, как Вы сформируете предварительное видение своего тренинга, Вы можете начинать собирать материалы для него (теория и практика).
      Информации в интернете очень много, главное точно знать, что именно Вам необходимо.
      Как вариант, могу порекомендовать Вам воспользоваться готовым пособием по проведению тренинга продаж, адаптировав его под свои потребности.
      Его автор бизнес-тренер Сергей Ребрик.
      Вот ссылка: http://www.klex.ru/75r

      Катя, если возникнут вопросы, пожалуйста, задавайте.
      Желаю Вам успехов в подготовке и проведении эффективного тренинга!

  3. Добрый день, коллеги.

    Существует такой инструмент в развитии персонала, как синемалогия. Поэтому недавно в своей компании мы начали использовать для обучения сотрудников фрагменты из различных фильмов.
    Подскажите, отрывки из каких фильмов можно использовать для развития навыков продаж, коммуникции, лидерства, решения конфликтых ситуаций?

    Заранее благодарна за ответ!
    С уважением, Марина.

    1. Здравствуйте, Марина!
      Спасибо за творческий вопрос!
      Да, конечно, синемалогия довольно эффективный и доступный инструмент обучения.
      Я заметил, что если смотреть фильмы с определенными мысленными «фильтрами», можно увидеть обучающие моменты практически в любом из них.)
      С удовольствием делюсь подборкой на тему продажи-сервис:

      • Рокет Сингх: Продавец года (2009)
      • Дайте жалобную книгу (1964)
      • Парень, ты попал (2001)
      • Не может быть (1975)
      • Пираты силиконовой долины (1999)

      Полный список довольно большой (более 60), поэтому продолжение опубликовал здесь.

      Марина, поделитесь, пожалуйста, как Вы делаете разбор просмотренного материала?
      Желаю Вам приятного просмотра и результатов использования синемалогии!

  4. Александра

    Приветствую, Денис.
    Работаю в мебельной компании, у нас постоянные проблемы в отделе логистики, точнее с экспедиторами. Наплевательское отношение к сохранности продукции, грубят клиенту, бывают в нетрезвом состояниии, иногда и воруют.

    На этапе подбора кажется все хорошо, но со временем начинаются проблемы.
    Что порекомендуете предприянять? Как их мотивировать? Увольнять смысла нет, потому что приходят еще хуже.

    1. Спасибо за вопрос, Александра.
      Чтобы ответить, уточню несколько моментов.
      1. В каком виде у Вас зафиксированы стандарты работы экспедиторов? Есть ли конкретный документ и насколько он понятен?
      2. Знают ли экспедиторы, какие требования Компания выдвигает к качеству их работы? В каком виде им доносится эта информация?
      3. Насколько экспедиторы «заинтересованы» выполнять данные требования Компании? Как качество выполнения работы влияет на оплату их труда?
      4. Опишите, пожалуйста, как у Вас выглядит процесс адаптации нового сотрудника?
      5. Как сейчас реализован контроль за качеством работы экспедиторов?
      6. Есть ли у Вас сотрудники, которыми Вы довольны и на которых можно равняться?

      На данный момент можно предположить, что решение вопроса находится в сферах стандартов работы, мотивации и контроля со стороны непосредственных руководителей.

      Александра, готов предоставить Вам более подробные рекомендации и поддержку в решении данного вопроса.

  5. Какие есть способы оперативно воздействовать на поведение и деятельность сотрудников, с целью их развития?

    1. Спасибо за вопрос, Людмила.

      Выбрать подходящий способ воздействия поможет знание конкретных ЦЕЛЕЙ развития.
      Уточните, пожалуйста, что Вы хотите чтобы сотрудники начали делать (или прекратили) после вашего воздействия?
      Например, совершенствовать обслуживание — это одно.
      А совершенствовать дисциплину или навыки общения — это другое.

      Соответственно и инструменты воздействия могут быть разные.
      Иногда и перечитывание должностной инструкции помогает, а иногда — системное обучение.

      Если запрос именно на оперативность воздействия, то здесь хорошо подойдут конструктивная обратная связь от руководителя и блиц-коучинг на рабочем месте.

      Людмила, если Вас интересует более подробная информация по этим вопросам, пожалуйста, обращайтесь.
      Телефон для связи: 063 760 80 00.

  6. Здравствуйте! Обучая новичков в банковской сфере, я столкнулась с тем, что многие из них, в случае когда клиент проявляет возмущение, позволяют себе общение со стороны силы…
    Вопрос, как построить коммуникацию и добиться своей цели, если клиент все время разговаривает на повышенных тонах?

    1. Спасибо за вопрос, Ирина.
      Действительно, общение с позиции силы значительный соблазн для сотрудников. И не у всех получается его преодолеть.

      При возможности, хотелось бы уточнить:
      1. Существуют ли у вас какие-то стандарты поведения сотрудника с клиентом, в т.ч. который повышает голос?
      2. Что вызвало у клиента возмущение?
      3. Какой цели необходимо добиться сотруднику в общении с клиентом?

      Владея пока текущей информацией, могу рекомендовать следующее.
      1. В проводимом обучении сделать отдельный акцент на важности клиенториентированного подхода, соблюдении раппорта (присоединения), причинах и закономерностях развития конфликтов, алгоритмах поведения в них.
      2. Выработать и зарегламентировать четкие правила поведения сотрудников с клиентами, в т.ч. недовольными. Например, всегда искать пути реализации пожеланий клиента, никогда не повышать на него голос, не говорить клиенту «успокойтесь», в случае возникновения недовольства, приложить все усилия, чтобы уладить конфликт и т.д.
      3. Вооружить сотрудников готовыми скриптами поведения или инструментами, которые они могут применять в зависимости от возникшей ситуации.
      Например, если клиент кричит, сотрудник не перебивая его выслушивает и произносит: Извините, что так произошло. Уточните, пожалуйста, правильно ли я вас понял, что … .
      4. По возможности, выстроить систему мотивации, чтобы сотрудник был заинтересован соблюдать внедренные правила и применять полученные инструменты.
      5. Продолжать контролировать процесс общения сотрудников с клиентами.

      Ирина, как уже говорил, данный ответ очень приблизителен. Более подробные рекомендации Вы можете получить при личной встрече, после прояснения деталей возникшей ситуации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

CLOSE
CLOSE