Что делать, когда Клиент не знает чего хочет?

Во время тренингов по сервису или просто в общении с людьми, связанными с обслуживанием Клиентов, постоянно возникает тема – как трудно работать с Клиентами, которые не знают чего хотят!
Трудно – понятие оценочное, а значит очень субъективное.
Трудности возникают, когда продавец пытается применить здесь те же приемы коммуникации, которые подходят Клиентам, четко понимающим свои желания.
Отсюда раздражение, недовольство друг другом и результатами сотрудничества.
Для значительного улучшения ситуации достаточно использования простого и эффективного инструмента выявления потребностей, который называется “елочка”.
Его задачей является поиск оптимального для Клиента решения, путем сужения области выбора. А его особенность в использовании альтернативных вопросов вместо открытых.
Название методики основано на том, что уточняющие вопросы выглядят как ветки елочки, которая помогает Клиенту определиться.
Вопросы задаются от общего к частному, предлагать одновременно можно не более 2-4 вариантов ответа.
Пример из ресторана:
– Я хочу пообедать, но не знаю, что выбрать.
– Вы хотите покушать легко или плотно? – Плотно.
– Вы хотите рыбу или мясо? – Мясо.
– Вам больше нравится говядина, свинина или курица? Курица.
– Отварная, жареная или тушеная? Жареная. И т.д.
Область применения инструмента неограниченна.
Клиент делает выбор и ценит оказанную помощь, а продавец получает удовлетворенного покупателя, который лоялен и готов продолжать сотрудничество.