Денис Бердник

Тренер по сервису и продажам, коуч.

Правило правил в обслуживании Клиента

Правило правил в обслуживании КлиентаПри внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность — чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно — универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое — легкое для запоминания.
3. Четкое — использование простых слов и оборотов.
4. Ясное — смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное — не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала — Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент — главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.

Последствия авторитарного лидерства

Последствия авторитарного лидерстваТот, кто работает под руководством авторитарного лидера, всегда утрачивает способности личной инициативы, принятия самостоятельных решений и ответственности за результат.

Что такое индекс надежности Клиента SCI?

Что такое индекс надежности Клиента SCI?SCI – индекс надежности, уверенности в Клиенте (Secure Customer Index), позволяет лучше изучить клиентскую лояльность, расширяя понимание NPS.
Связан с показателями доли рынка, рентабельности и коэфициента постоянных Клиентов, который возрастает с увеличением SCI.
Индекс надежности классифицирует Клиентов по 4м категориям:
Безопасные (1 — 0,9) — лояльные Клиенты;
Расположенные (0,89 — 0,8) — удовлетворенные Клиенты;
Уязвимые (0,79 – 0,7) — разочарованные Клиенты, готовые перейти к конкурентам;
Рисковые (< 0,7) – Клиенты, использующие услуги конкурентов.

Чем бизнес-тренинг похож на спортивный?

Чем бизнес-тренинг похож на спортивный?Бизнес-обучение, как занятия в тренажерном зале.
Для того чтобы получить результат, стать сильнее или чему-то научиться, нужна микротравма.
В спортзале это микроскопические разрывы мышечных волокон во время тренировки, которые обеспечивают мышцам рост.
В обучении — тренинговые ситуации и активности, в которых участник может осознать, что имеющихся знаний, навыков и привычного опыта, недостаточно для его наиболее эффективной работы.
Обеспечить нужные условия для развития учащихся, на границе их комфорта и усилий, и есть задача тренера.

Секрет постоянного позитива

Секрет постоянного позитива— Можно вас спросить, почему вы все время такие довольные? Неужели вас не беспокоит конец света и неминуемая смерть?
— Откроем тебе секрет, слушай — мы очень-очень тупые!
Ледниковый период 4

Если продавец не верит в свой товар

Если продавец не верит в свой товарРуководители часто отмечают, что их продавцы сами недостаточно верят в качества реализуемого продукта, а это не может не сказываться на продажах.
Что делать в таком случае?
1. Организуйте и проконтролируйте доскональное изучение товара своими сотрудниками: от зубрежки характеристик, преимуществ и выгод продукта до его тестирования и личного использования.
В 95% случаев ситуация меняется очень ощутимо, если все же нет:
2. Меняйте товар.
3. Меняйте продавцов.

CLOSE
CLOSE