Денис Бердник

Тренер по сервису и продажам, коуч.

Познание через сравнение

Познание через сравнениеПроцесс познания тесно связан со сравнением.
Чем больше примеров для сравнения, тем объективнее восприятие, оценка действительности и эффективнее действия.

Как провести оценку персонала?

Как провести оценку персонала?Регулярно встречаю вопрос, как провести оценку персонала единоразово или построить систему оценки на долгострочной основе.
В каждом отдельном случае оптимально действовать исходя из особенностей и условий конкретной Компании, при этом постараюсь привести универсальный алгоритм действий, которые помогут эффективно оценить персонал и получить от этого наибольшую пользу: …

Правило правил в обслуживании Клиента

Правило правил в обслуживании КлиентаПри внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность — чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно — универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое — легкое для запоминания.
3. Четкое — использование простых слов и оборотов.
4. Ясное — смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное — не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала — Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент — главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.

Последствия авторитарного лидерства

Последствия авторитарного лидерстваТот, кто работает под руководством авторитарного лидера, всегда утрачивает способности личной инициативы, принятия самостоятельных решений и ответственности за результат.

Что такое индекс надежности Клиента SCI?

Что такое индекс надежности Клиента SCI?SCI – индекс надежности, уверенности в Клиенте (Secure Customer Index), позволяет лучше изучить клиентскую лояльность, расширяя понимание NPS.
Связан с показателями доли рынка, рентабельности и коэфициента постоянных Клиентов, который возрастает с увеличением SCI.
Индекс надежности классифицирует Клиентов по 4м категориям:
Безопасные (1 — 0,9) — лояльные Клиенты;
Расположенные (0,89 — 0,8) — удовлетворенные Клиенты;
Уязвимые (0,79 – 0,7) — разочарованные Клиенты, готовые перейти к конкурентам;
Рисковые (< 0,7) – Клиенты, использующие услуги конкурентов.

CLOSE
CLOSE