Как описать бизнес-процесс?

Как прописать бизнес-процесс?Описание бизнес-процесса – это письменное или графическое изложение последовательности действий персонала для выполнения повторяющихся задач.

Проводится для анализа слабых мест, оптимизации бизнеса, стандартизации работы и увеличения продуктивности персонала.

Алгоритм описания бизнес-процесса:

1. Выберите конкретный процесс, который хотите регламентировать.
Например, запись Клиента в косметологический салон.

2. Установите четкие границы выбранного процесса — рамки, в которых он начинается и завершается.
От звонка Клиента в салон – До визита Клиента в салон.

3. Пропишите основные операции, которые входят в данный бизнес-процесс.
Принять звонок — Уточнить запрос — Создать карточку Клиента — Записать на прием — Сделать напоминание.

4. Добавьте дополнительные операции.
Например: У Клиента есть вопросы – Проконсультировать;
Нужна экспертная консультация – Связаться со специалистом;
Клиента не устраивают условия — Работа с возражениями.

5. Пропишите роли — должности участников процесса.
Например: Администратор: принимает звонки, ведет запись, отвечает на частые вопросы, делает напоминание.
Специалист-косметолог – консультирует по экспертным вопросам.

6. Добавьте документы, инструменты и программы, которые используются в бизнес-процессе.
Например: телефон, журнал записи, бланк записи, карточка Клиента, CRM система.

7. Определите показатели эффективности процесса.
Например: Соотношение входящих звонков / записей на прием, соотношение записей на прием / визитов в салон.

8. Свяжите описанный процесс с другими бизнес процессами.
Например: Визит Клиента в салон, Предоставление услуги в салоне, Продажа дополнительных услуг.

9. Проверьте чек-лист описания процесса, должно быть:
— Начало и завершение процесса;
— Порядок выполнения операций;
— Исполнители;
— Инструменты;
— Показатели эффективности;
— Взаимосвязь с другими процессами.

4 правила описания бизнес-процессов:
1. Кратко – убираем второстепенные детали и сокращаем все, что можно.
2. Понятным языком – используем простые слова и обороты.
3. По сути – описываем один конкретный процесс, только важное.
4. Однозначно — без возможности разных толкований терминов и понятий.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

CLOSE
CLOSE