Полномочия персонала в решении проблем

Вопрос, которому в должностных инструкциях уделяется крайне мало внимания — полномочия персонала в решении возникших у клиента проблем.
Отсюда инертность мышления, отстраненность и неспособность решать простейшие внештатные ситуации.
Такие сотрудники похожи на роботов с одной программой: мне сказали — я делаю, шаг влево-вправо — нельзя, нарушение инструкции. При этом полностью теряется смысл их работы, т.к. такое поведение отталкивает клиентов, для обслуживания которых они были наняты.
Пример