Неизменными спутниками продаж являются возражения и отговорки. А в период снижения покупательской активности их грамотная обработка приобретает дополнительную важность. Ведь от этого зависит, сможете Вы совершить продажу или нет.
Для того чтобы уменьшить шансы появления отговорок и возражений клиентов, достаточно придерживаться 7 простых правил профилактики.
- При звонках заведите привычку задавать вопрос: «Вам сейчас удобно говорить?»
- Будьте максимально нестандартными во время первого общения с клиентом.
- Понизьте свой голос, говорите не торопясь.
- Ведите себя уверенно и раскованно.
- Сосредоточьтесь на контакте и доверительных отношениях.
- Относитесь с пониманием и тактом ко всему, что вам озвучивает клиент.
- Качественно выявляйте потребности клиента и стройте свою презентацию только на них.
Если вам удалось преодолеть сопротивление клиента на первых этапах, и ваше общение перешло в конструктивное русло, вам поможет базовый алгоритм обработки возражений, который состоит из 5 шагов.
- Внимательно выслушайте.
Ни в коем случае не перебивайте, даже если это возражение вы слушаете по 100 раз в день. - Согласитесь с возражением.
Лучше всего это сделать, используя рефрейминг – изменение контекста.
Это позволит присоединиться к клиенту, показать, что вы его услышали, и уменьшить значимость обстоятельств, которые удерживают его от покупки.
Пример: – У Вас слишком дорого! – Согласен, качество всегда стоит денег. - Задайте уточняющий вопрос. Это даст понимание, о чем конкретно говорит клиент.
– Скажите, с каким поставщиком вы сравниваете наши цены? - Ответьте на возражение.
Делайте это уверенно, используя «язык клиента» и предварительно выявленные потребности.
– Да, действительно, ABC продает дешевые товары, при этом, наше качество товаров и условия поставок намного лучше соответствуют вашим потребностям. - Проверьте, насколько клиент остался доволен Вашим ответом.
– Насколько я смог ответить на ваш вопрос?
Будет полезным, если вы заранее составите список наиболее частых возражений в вашей сфере и потренируетесь их обрабатывать, используя приведенный алгоритм.
В любом случае, возражений не стоит бояться. Часто они говорят об интересе клиента к нашему предложению, и удачно ответив на них, вы имеете все шансы, чтобы совершить необходимую сделку.
