Архив автора: Денис Бердник

Тренер по продажам и сервису. Коуч, фасилитатор, приглашаемый эксперт на ТВ.

Почему не выполняются Стандарты обслуживания?

Почему не выполняются Стандарты обслуживания?Причины, по которым сотрудники не выполняют корпоративные Стандарты обслуживания (от наиболее частых):
1. Не мотивированы, не видят причин или выгоды;
2. Не понимают, как применять на практике;
3. Считают ниже своего достоинства, стесняются.

Как подобрать содержание тренинга?

Как подобрать содержание тренинга?Планируя тренинговые активности, в первую очередь необходимо исходить из целей проводимого обучения: какие изменения в поведении участников должны произойти?
Размер wow-эффекта, привычки тренера или личные пожелания Клиента являются второстепенными факторами.

Объяснения недовольного Клиента

Объяснения недовольного КлиентаКлиент оставшийся недовольным обслуживанием, скорее всего больше никогда к вам не обратится.
Ему проще перейти к вашему конкуренту, чем объяснять что и по какой причине ему не понравилось.

Отношение руководителя к увольнению

Отношение руководителя к увольнениюЗнакомый руководитель испытывает сильнейший стресс перед увольнением своих сотрудников. Это паника до и жесткая депрессия после.
— Я его давно знаю, сам нанимал, а ему семью кормить нужно, как я его уволю… Как поступить?
Переживания вполне понятны.
При этом, большинство этико-психологических проблем исчезают, как только руководитель четко отделяет профессиональные рабочие отношения от личных. Все сразу становится на свои места.
Увольнение относится только к бизнесу.

Интерес участников тренинга по сервису

Интерес участников тренинга по сервисуПри сборе ожиданий участников тренинга по сервису, группу чаще всего интересует 3 вопроса:
1. Как работать с возражениями;
2. Как работать с претензиями;
3. Как успокоить раздраженного Клиента.
Что интересно, все темы имеют негативный контекст и всех 3х пунктов гораздо проще избежать, чем грамотно с ними разобраться.

Избирательная глухота в сервисе

Избирательная глухота в сервисеПоставьте себе за правило, в ходе коммуникации с любым специалистом 1-2 раза проверить, что вы договариваетесь об одном и том же.)
Помимо плохой связи существует избирательная глухота.

CLOSE
CLOSE