Тренер по сервису Денис Бердник
Обучение персонала качественному обслуживанию Клиентов
За каждым профессионалом стоят сотни халтурщиков, готовых его заменить. Обещают больше, быстрее, возможно, дешевле.
Один момент — платить два раза. За предоставленный опыт и за выполнение работы.
Как отличить первых от вторых? По вопросам, которые они задают своему Клиенту.
Метод Сократа — метод ведении дискуссии, при котором истина предоставляется оппоненту не в готовом виде, а в виде проблемы с поиском ее решения.
На практике применение метода выглядит как задавание собеседнику вопросов, в процессе ответов на которые он самостоятельно приходит у определенным выводам. (далее…)
Парадокс бесплатного обучения в том, что оно приносит ощутимую пользу только тем, кто имеет психологическую готовность его оплачивать.
Данный факт является сигналом, что учащийся с должной серьезностью отнесется к процессу и готов прилагать усилия для получения новых знаний и навыков.
В обратном случае — учиться даром, все равно, что даром учиться.
Согласно теории Шострома (автор «Анти-Карнеги»), каждый человек является манипулятором одного из восьми типов:
1. Диктатор — преувеличивает силу, влияние, доминирует, приказывает.
2. Слабак — антипод Диктатора. Преувеличивает ранимость, не слышит, молчит, забывает.
3. Хулиган — преувеличивает агрессию, жестокость, угрожает, оскорбляет, ненавидит.
4. Славный парень — антипод Хулигана. Преувеличивает заботу, внимание, доброту, любовь.
5. Судья — все знает, никому не верит, обвиняет, не прощает.
6. Защиник — антипод Судьи. Преувеличивает поддержку, сочувствует, утешает, жертвует.
7. Вычислитель — контролирует, проверяет, хитрит, обманывает.
8. Прилипала — противоположность Вычислителя. Преувеличивает зависимость, беспомощность, желает быть ведомым, паразитировать.
При спорности некоторых аспектов, модель можно продуктивно использовать в коучинге с запросами, связанными с проявлением манипуляций в жизни Клиента.
Например, облегчить понимание мотивов как своих поступков, так и окружающих.
Определенному типу Клиентов в коучинге, с их слов, хочется чувствовать «сильную руку», которая не даст сбиться с выбранного пути.
Желание вполне понятно – получить «пендель», который не комфортно дать себе самому.
Но если коуч включается в эту игру, это разрушает коучинговый формат и снимает ответственность с Клиента за результат его взаимодействия с коучем.
Цели Клиента не могут быть важнее коучу, чем ему самому.
Мнение окружающих может быть хорошим дополнительным мотиватором в работе над собой или для поддержания позитивных изменений.
Особенно для людей с выраженной внешней референцией.
При этом, оно же может сыграть очень скверную шутку, если выступает главным ориентиром при выборе жизненных целей и приоритетов.
Плохой учитель преподносит истину, хороший — учит ее находить.
Адольф Дистервег, 1790-1866
Те, кто решил прибегнуть к услугам коуча, люди чаще всего очень неглупые и начитанные, поэтому хорошо разбираются в теоретических аспектах интересующей их сферы.
На уровне знания и понимания все отлично — в этом направлении редко удается совершить инсайт.
В подобных случаях, как выразился один Клиент, очень не хватает «соучастника», который владеет тем же информационным полем, делает свою часть работы и не стесняется спросить, сделал ли ты свою.
Так и работаем.)
Подпишитесь, чтобы получать новые знания!