комунікація

Иногда, общаясь с Клиентами, сотрудники забывают, что то, что для них является работой и обыденностью, часто для пришедшего к ним человека – событие, новый опыт, а иногда и немалый стресс. (Вспомните свои чувства при обращении к врачу по серьезному поводу.)
Эту разницу восприятия одних и тех же вещей нужно очень четко осознавать.
Персонал должен вычеркнуть из своего коммуникативного арсенала все, что может увеличить эту пропасть: соответствующий тон, выражение лица, манеру поведения, специализированные термины, вопросы и понятия.
Считайте, что Клиент это умный ребенок, ведите себя с ним соответственно.

Когда читаешь на сайте: «мы работаем с 1996 года», думаешь – ого, 20 лет на рынке, наверное, крутые спецы…
Но оказывается, это означает, что компания просто использует подходы к Клиенту образца 1996 года.