Протест сотрудника против правил Компании
Если Компания предписывает сотруднику выполнять некие правила или условия работы с Клиентом, и при этом:
а) их смысл и необходимость не разъясняются; …
сервіс
Неотвратимый консультант
Проверено.)
В зависимости от магазина, может даже и не один.
Владелец Zingerman’s о сервисе
Качественный сервис доставляет удовольствие и продавцу и Клиенту. Он добавляет ценность тому, что без него было бы обычной покупкой.
Оценка же сервиса позволяет получить такие же полезные данные, как и финансовый отчет.
Ari Weinzweig, владелец сети Zingerman’s
Когда продавец проявляет интерес к Клиенту?
Пару недель назад кое-что купил, но до сих пор так и не забрал из магазина.
Оттуда регулярно звонят, говорят: мы волнуемся, все ли у вас в порядке?
Прием простой, но разрывает привычный шаблон, когда продавец проявляет интерес к Клиенту, только когла он еще не заплатил.)
#сервис #обслуживание #продажи #клиент
Когда самые большие скидки в магазинах?
Периоды самых больших скидок в магазинах США и других стран:
- Четвёртый четверг ноября – День благодарения (Thanksgiving Day).
Стартует самый продолжительный сезон скидок, который продлится до Нового года. - Следующий день после Дня благодарения – Чёрная пятница (Black Friday).
Выпадает с 23 по 29 ноября, распродажу устраивают абсолютно все магазины. - Понедельник после Чёрной пятницы – Киберпонедельник (Cyber Monday).
“Чёрная пятница” для покупок в интернет магазинах. - 25 декабря – Рождество (Christmas).
Большие скидки на все категории товаров. - 1 января – Новый год (New Year).
Наиболее крупные скидки в первую очередь на зимнюю одежду и обувь. - Третий понедельник февраля – День президентов (Presidents Day).
- 4 июля – День независимости (Independence Day).
Большие скидки в один из важнейших праздников в США. - Первый понедельник сентября – День труда (Labor Day).
- Второй понедельник октября – День Колумба (Columbus Day).
- 11 ноября – День ветеранов (Veterans’ Day).
Обязательная благодарность за покупку
Чем крупнее и системнее Компания, тем больше внимания она уделяет позитивной коммуникации с Клиентом.
Самый простой пример – обязательное выражение благодарности за совершенную покупку.
Вполне возможно, что здесь существует и обратная зависимость, т.к. частные предприниматели и мелкий бизнес часто игнорируют данное правило.
Что такое индекс удовлетворенности Клиента CSI?
CSI – индекс удовлетворенности Клиента (Customer Satisfaction Index) – это оценка общего уровня удовлетворенности Клиента после его взаимодействия с Компанией.
CSI имеет смысл оценивать в связке с NPS (Net Promoter Score), а также сравнивать с его уровнем у компаний-конкурентов, т.к. это дает понимание, приводит ли удовлетворенность Клиента к его лояльности.
Узкая специализация и ответственность персонала
– А почему стоимость товара в чеке в два раза больше, чем на его ценнике?
– Это просто была акция.
– Вы знаете, согласно публичной оферте, это серьезное нарушение.
– Это не наше нарушение, а тех, кто работает в зале.
