Почему “холодные звонки” так называются?
Но у каждого продавца своя версия.)
сервіс
Правило правил в обслуживании Клиента
При внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность – чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно – универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое – легкое для запоминания.
3. Четкое – использование простых слов и оборотов.
4. Ясное – смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное – не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала – Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент – главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.
Что такое индекс надежности Клиента SCI?
SCI – индекс надежности, уверенности в Клиенте (Secure Customer Index), позволяет лучше изучить клиентскую лояльность, расширяя понимание NPS.
Связан с показателями доли рынка, рентабельности и коэфициента постоянных Клиентов, который возрастает с увеличением SCI.
Индекс надежности классифицирует Клиентов по 4м категориям:
Безопасные (1 – 0,9) – лояльные Клиенты;
Расположенные (0,89 – 0,8) – удовлетворенные Клиенты;
Уязвимые (0,79 – 0,7) – разочарованные Клиенты, готовые перейти к конкурентам;
Рисковые (< 0,7) – Клиенты, использующие услуги конкурентов.
Иммунитет к отказам в продажах
Из-за значительного процента возражений и отказов холодные звонки или контакты почти всегда вызывают стресс.
При этом стоит заметить, продавцы наиболее чувствительны только если у них в разработке один-два потенциальых Клиента. Если же их хотя бы 10, они становится практически неуязвимы.
Что такое нишевой бизнес?
И главное – конфиденциально.)
Частые заблуждения о кризисе
Неприятности больнее всего бъют по тем, кто наименее к ним морально подготовлен.
5 частых заблуждений о кризисе:
– Хорошие времена продлятся вечно.
– Кризис – явление редкое и случайное.
– Это временно.
– Хуже уже не будет.
– Все само наладится.
Поэтому оптимальная реакция на данный момент – принять происходящее за ближайшую реальность и конструктивно адаптироваться на неопределенный срок.
Причина покупки – продавец
Иногда покупаешь только потому, что продавец – котик.)
Обслуживание “как мне удобно”
Сильпо, касса самообслуживания.
Парень с растерянным видом – контролирующей сотруднице:
– Девушка, можно вас еще раз попросить…
Подходит, досадливо морщась:
– Молодой человек, вы что, гоните?! Я же вам показала!
Собственно, о чем и писал 2 дня назад.)
