персонал | Бізнес-тренер Денис Бердник

Как снять ответственность за выполненную работу?

Как легко и ненавязчиво подрядчик может снимать с себя ответственность на случай некачественно выполненной задачи.
Отправляю посылку, служба доставки – лидер рынка.
– Кто получатель?
Протягиваю оператору стикер со всеми данными (город, ФИО, телефон), которые предварительно выписал.
Он заполняет и протягивает мне квитанцию.
– Проверяйте данные, все ли правильно, и расписывайтесь.
Спрашиваю:
– Извините, кто из нас двоих сейчас заполнял квитанцию?
Пауза.
– Я.
– Вот и проверяйте, правильно ли вы сделали свою работу.

Как снять ответственность за выполненную работу? Читати далі »

Стратегия и практика сервиса

Сервіс | Робота з Клієнтом / менеджмент, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс, стратегія

Тем временем в параллельной реальности.)

Стратегия и практика сервиса Читати далі »

Система сервиса – с чего начать?

Сервіс | Робота з Клієнтом / контроль, менеджмент, мотивация, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс

Если вы намерены создать в Компании систему сервиса, убедитесь, что персонал понимает и разделяет ваше желание.
Вполне возможно, ему и так хорошо. С привычными схемами контроля и мотивации.
Но если они останутся прежними, на значительные изменения в качестве обслуживания можно не рассчитывать.

Система сервиса – с чего начать? Читати далі »

Как можно использовать E-learning?

Тренінг | Коучинг / е-learning, навчання, персонал, тренер денис бердник, тренер з soft skills, тренер з сервісу, тренінг

E-learning, помимо своего основного назначения – обучение персонала Компании, можно использовать для решения ряда других задач:
1. Техническая, сервисная, информационная поддержка.
2. Снижение нагрузки на консультантов и операторов.
3. Обучение Клиентов и партнеров.
4. Внутренняя коммуникация и информирование сотрудников.
5. Работа с кандидатами при подборе персонала.

Как можно использовать E-learning? Читати далі »

Когда персонал предоставлен сам себе

Сервіс | Робота з Клієнтом / контроль, менеджмент, навчання, обслуговування клієнтів, персонал, робота з претензіями, сервіс

Преступление и наказание.
Факт, что подобные кульбиты чаще всего исполняет персонал, который предоставлен сам себе в самом широком смысле. Исключая (а иногда и включая) финансовый аспект работы.
Если выкуренная сигарета для него дороже его рабочего места, такому сотруднику попросту нечего терять и не о чем сожалеть – “работаю, как в последний день.”
И как легко догадаться в этом случае, к процессу подбора, инструктажу и контролю работы в Компании относятся довольно халатно.
Из позитива в работе с претензией отмечу относительную быстроту и жесткость реакции руководства. Но к сожалению, не увидел извинений в адрес Клиента и готовности поработать с данным сигналом более системно.
Уверен, подобный случай просто не может быть единичным и то, что о нем узнали просто счастливая случайность. Ведь многое остается за кадром, ввиду безразличия общей массы Клиентов.
Поэтому настоящим героем здесь является человек, заснявший видео и предавший инцидент огласке.
Респект, будущее за активной гражданской позицией.
Кейс

Когда персонал предоставлен сам себе Читати далі »

Что влияет на решение о покупке?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, магазин, обслуговування клієнтів, персонал, продажі, сервіс

Пришел, увидел, передумал.
Под влиянием впечатления во время визита в торговую точку, Клиент может отменить даже заранее принятое решение о покупке.
Обратная ситуация также возможна, но она встречается намного реже.

Что влияет на решение о покупке? Читати далі »

Менеджмент и полномочия персонала

Сервіс | Робота з Клієнтом / делегування, менеджмент, обслуговування клієнтів, персонал, робота з претензіями, сервіс

Это еще не самое печальное положение вещей.
Когда линейный персонал лишен полномочий (а заодно и желания) самостоятельно решать внештатные ситуации в обслуживании, это хотя и плохо сказывается на клиентском опыте, но при грамотной работе менеджера урон можно минимизировать.
Намного хуже, если кроме прочего, сотруднику вообще запрещено привлекать менеджмент в работу с Клиентом. Такая себе «автоматизация управления», есть правила – по ним и работай.
Отсюда знаменитая фраза: «Не позову, менеджер вам скажет то же самое».