Обучение сервису и текучесть персонала
Обучение качественному обслуживанию и работе с клиентами, снижает текучесть персонала на 20%.
Обучение сервису и текучесть персонала Читати далі »
персонал
Как реагировать на хамство персонала?
Улыбка – конечно, оружие.
При этом, не стоит забывать, что значительная категория людей (в сфере облуживания в т.ч.) воспринимает улыбчивый ответ на грубость, как проявление слабости и легкого идиотизма.
Я за то, чтобы в ответ на хамство чаще вежливо спрашивать у персонала не “Как у вас дела?”, а “Где вы находитесь и почему вы себя так ведете?” И лучше всего обращаться не к нему, а к его руководству, попутно привлекая к этому общественное внимание, в том же FB. …
Как реагировать на хамство персонала? Читати далі »
12 фактов о поколении Y для менеджера
12 фактов о поколении Y, которые нужно знать менеджеру:
1. Поколение Y выросло в абсолютно новых условиях, с особыми ценностями, потребностями и взглядами на мир. Именно поэтому их называют самым «незаинтересованным» поколением работников.
2. Они отлично понимают свои возможности и хорошо ориентируются на рынке труда.
3. Они требовательны – четко знают, чего хотят и готовы это искать, пока не найдут.
4. Они быстро теряют интерес к работе, если она оказывается не такой, как им пообещали. …
12 фактов о поколении Y для менеджера Читати далі »
15 интересных способов провести адаптацию
- Разошлите всем коллегам письмо с рассказом о новом сотруднике.
Кроме стандартной информации напишите о его хобби, спортивных увлечениях, любимых видах отдыха и т.д. - Опубликуйте на внутреннем портале новость о появлении нового члена команды и поприветствуйте его от всего коллектива.
- Нарисуйте плакат с приветствием и дайте его подписать всем сотрудникам.
- Украсьте рабочий стол новичка приветственной надписью, шариками, лентами или наклейками.
- Оставьте на его столе что-то вкусное – фрукты, печенье, конфеты.
…
15 интересных способов провести адаптацию Читати далі »
О чем говорит безразличный администратор?
Если на рецепции вас встречает хмурый и безразличный администратор, вам не стоит рассчитывать на хорошее обслуживание в этой компании.
О чем говорит безразличный администратор? Читати далі »
Запоминание и узнавание клиента
Обслуживаясь где-то не впервые, каждому клиенту приятно быть узнанным.
А если его долго не было – ему хочется узнать, что его отсутствие было заметным.
Запоминание и узнавание клиента Читати далі »
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание?
Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание? Читати далі »
Добрые намерения в обслуживании
Ад полон добрыми намерениями и желаниями.
Джордж Герберт
Стремление любой ценой причинить добро и выполнить стандарт немногим лучше откровенного вредительства.
Неумение услышать желание клиента и вовремя остановиться, вызывает досаду и раздражение не только у покупателя, но и самого сотрудника.
Но ответственность за возникший конфликт исключительно на последнем.
Пример
Добрые намерения в обслуживании Читати далі »
