7 правил эффективной работы в call-центре:
1. Сделать все, чтобы оставить у Клиента хорошее впечатление о звонке.
Постараться Клиенту, показать, что Вы на стороне Клиента и хотите помочь решить его проблему.
2. Быть вежливым: здравствуйте, спасибо, пожалуйста, разрешите, извините, всегда рады помочь, до свидания.
3. Досконально знать всю рабочую информацию, никогда не говорить Клиенту “я не знаю”. …
Продавцы часто забывают, что Клиенты в равной степени ценят как сам продукт и обслуживание до момента покупки, так и сервис предоставляемый после.
В т.ч. в не самых приятных ситуациях: возврат, обмен, поломка, ремонт товара.
К сожалению, поэтому уровень обслуживания на этом участке улучшается по остаточному принципу.
Исследование и антирейтинг украинских интернет-магазинов с учетом данного показателя:
Среди сотрудников сферы сервиса встречается убеждение, что радушное отношение и искреннее желание угодить Клиенту является признаками слабости характера и рабской психологии.
На самом деле все обстоит с точностью наоборот. Тяга и способность служения людям являются наиболее высокими из возможных уровней лидерства.
Трехлетняя девочка с помощью родителей написала письмо в супермаркет Sainsbury’s, в котором задала вопрос: почему хлеб “Tiger bread”, который они продают, называется тигровым? Он должен называться “жирафовый”.
Ей ответил менеджер по поддержке Клиентов. Он рассказал историю возникновения названия хлеба, полностью согласился с высказанным замечанием и поблагодарил за идею по изменению названия на более подходящее.
Вскоре название действительно было изменено на “Giraffe bread”, а в хлебных отделах появилось пояснение для покупателей.
8 частых случаев, когда супермаркеты нарушают права Клиента:
1. Если на дверях магазина нет значка «Вход с животными запрещен» вы можете игнорировать это требование.
2. Вы не обязаны оставлять свою сумку в камере хранения супермаркета. Если же вы это сделали, а вещи пропали – ответственность несет магазин.
3. Вам не могут запретить вести фото и видеосъемку в магазине. Это ваше право – собирать и распостранять инфомацию.
4. Вы не обязаны возмещать ущерб за неумышленную порчу товара в супермаркете. Если это произошло – ответственность несет владелец.
5. Вам не могут запретить осмотреть и проверить товар до совершения покупки.
6. Стоимость товара в чеке не может быть выше цены, указанной на ценнике. Ценник – форма договора о купле-продаже. То, что магазин не успел его заменить – не ваши проблемы.
7. При расчете кассир обязан обеспечить вам сдачу. Вы не обязаны сами разменивать деньги и брать сдачу какими-либо товарами.
8. Охрана супермаркета не имеет права осматривать вашу сумку или обыскивать вас. Это может делать только полиция.
На данном этапе развития клиентского опыта на постсоветском пространстве, для нас еще не настолько актуальны скорость Amazona или клиенториентированность Radisson Blu.
Наш уровень сервиса можно считать уже достаточно высоким просто при качественном выполнении своих обязательств перед Клиентом и минимальном количестве жалоб с его стороны.
Похолодало.
Качество обслуживания Клиентов строится из мелочей.
Бизнес, созданный и настроенный для удобства своего владельца, никогда не масштабируется для широкого потребителя.
Он будет существовать лишь для ограниченного круга Клиентов, которые находятся в резонансе со взглядами и привычками данного предпринимателя.
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
