Занимательная физика.)
Второй закон термодинамики в упрощенном определении о том, что все самопроизвольные процессы в природе сопровождаются увеличением энтропии (хаотичность и беспорядок).
Другими словами – все, предоставленное собственной воле, приходит к хаосу или разрушению.
Закон работает в любой сфере.
Обслуживание Клиентов и уровень сервиса в Компании очень точно сюда укладываются.
Законы физики в сервисе Читати далі »
Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение “делать/не делать”, иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример
Когда персонал не должен думать? Читати далі »
Клиента нужно слушать так, будто вы пришли на первое свидание и хотите произвести самое лучшее впечатление.
Ари Вайнцвейг
Как нужно слушать Клиента? Читати далі »
Пожалуйста, оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для вас.)
Как работает call-центр? Читати далі »
Алгоритм работы с претензиями в социальных медиа:
1. Отреагировать максимально быстро.
2. Поблагодарить.
3. Извиниться или выразить сожаление.
4. Взять ответственность за решение возникшей проблемы.
5. Перевести коммуникацию в приват или оффлайн.
6. Уточнить необходимые детали.
7. Решить проблему.
8. Компенсировать неудобства.
Наиболее грубые ошибки:
1. Поручение данной работы некомпетентному сотруднику.
2. Задержка реакции на претензию или ее полное отсутствие.
3. Попытка оправдаться.
4. Публичное обсуждение и разбирательство.
5. Отсутствие извинений.
Как работать с претензиями в интернете? Читати далі »
Довольно много компаний, затрачивая значительные средства и усилия на привлечение новых Клиентов, впоследствии уделяют мало внимания их качественному обслуживанию.
Закономерен отток, траты на удержание, новое привлечение и дальше по кругу.
Все бы ничего… На отечественном рынке, где позволяет маржа, данная схема довольно популярна. …
Привлечение клиентов без качественного обслуживанияДетальніше »
Привлечение клиентов без качественного обслуживания Читати далі »
2020 год, касса супермаркета:
– Карточка есть?
– Пакет нужен?
– Баллы-бонусы будут?
– Фишки давать?
– Игрушки собираете?
– Мобильный пополнить? …
Обслуживание на кассе в будущем Читати далі »
Amazon отвечает на письмо в течении 3х секунд.
Провести параллель можно самостоятельно.
#сервис #обслуживание #коммуникация #скорость #amazon
Скорость ответа в Amazon Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
