сервіс

Кто должен разбирать претензию?

Кто должен разбирать претензию?Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.

Кто должен разбирать претензию? Читати далі »

Аматорская работа с претензиями

Аматорская работа с претензиямиЭто просто кладезь.
Представитель компании, который приходит разобрать жалобу Клиента в социальной сети, начинает свой ответ со слов “На всех не угодишь”…
Дальше по порядку: оправдания, самореклама, высмеивание Клиента, хамство, перевод стрелок и разрыв коммуникации – “я в отпуске”.
Навскидку, темы затронутые данным кейсом, можно разбирать в течении недели плотной тренинговой работы.

Аматорская работа с претензиями Читати далі »

Опоздание в сфере обслуживания

Опоздание в сфере обслуживанияОпоздание – один из смертных грехов бизнеса.
И в сфере обслуживания он тяжелее, т.к. от него страдают непосредственно Клиенты, ожидающие от приобретаемых услуг радость и удовольствие.
Про потери бизнеса в этом случае можно даже не упоминать.
Поэтому иногда единственное опоздание и его обстоятельства, может предшествовать самым категоричным выводам и решительные мерам относительно сотрудника.
Пример

Опоздание в сфере обслуживания Читати далі »

Обслуживание из 90-х

Обслуживание из 90-хКогда читаешь на сайте: «мы работаем с 1996 года», думаешь – ого, 20 лет на рынке, наверное, крутые спецы…
Но оказывается, это означает, что компания просто использует подходы к Клиенту образца 1996 года.

Обслуживание из 90-х Читати далі »

Сначала заплати – потом примеряй

Сначала заплати - потом примеряйКак предприниматель, понимаю необходимость предоплаты. В некоторых случаях без ее не обойтись.
Но в таком варианте это выглядит нелепо: сначала заплати – потом примеряй.
Возможно, это бы воспринималось по другому, если бы продавец не смешивал стили работы online и offline магазинов.
Пример: https://goo.gl/NZJ4VR

Сначала заплати – потом примеряй Читати далі »

Бейдж для аутсорс охраны

Бейдж для аутсорс охраныОхранникам в супермаркетах необходимы особые бейджи, с пометкой “Я на аутсорсе”.
Это бы снимало многие вопросы и ненужные ожидания.
Джон Шоул, по мотивам.

Бейдж для аутсорс охраны Читати далі »

Добро пожаловать, или …

Особенности национального отдыхаДа, наверное, бюджетно. Наверное и ЦА особая.
При этом, подобный “инструктаж” можно провести и с человеческим лицом.
Ведь конечная цель заработать, а не унизить и запугать.
Особенности национального отдыха

Добро пожаловать, или … Читати далі »

CLOSE
CLOSE