В большинстве Компаний, по мере отдаления филиалов от центрального офиса, качество обслуживания Клиентов заметно падает.
Иногда это происходит даже при наличии системы контроля качества сервиса, не говоря уже об отсутствии оной.
Качество обслуживания в филиалах Читати далі »
Если в ответ на ваше намерение подать жалобу, продавец отвечает “это ваше право”, вас обыкновенно берут на понт.
Сотрудник уверен не в том, что ему сойдет, а в том, что свою угрозу вы не реализуете. Посчитаете, что себе дороже, как говорится.
К тому же, в своей безнаказанности могут быть уверены только люди, которые никогда сталкивались с реальной угрозой получить по заслугам.
Поэтому жаловаться на сервис нужная и общественно полезная практика.
Стоит ли клиенту жаловаться на сервис? Читати далі »
Каждый Клиент видит в любимом заведении что-то свое.
Но все сходятся в одном – позитивное впечатление складывается из массы деталей. Иногда даже труднообъяснимых.
Поэтому в обслуживании не бывает мелкого или неважного.
Художественное, нет, поэтическое описание любимого кафе.
Почему в обслуживании важны детали? Читати далі »
И у меня есть любимый супермаркет, и в нем тоже есть кассиры, которых я намеренно избегаю.
Красочное и очень точное описание, как впечатление об огромном магазине перечеркивается его “лицом”, завершающим обслуживание.
История
Кассир – лицо магазина Читати далі »
Когда вы вынуждены в чем-либо отказать Клиенту, помимо обычных в этом случае извинений, он должен услышать в вашем голосе искреннее сожаление, почти страдание.
Так вы не только отстоите свои позиции, но и сохраните Клиента на будущее и закрепите впечатление о себе, как о профессионале высокого уровня.
Чувства при отказе клиенту Читати далі »
4 распостраненных искажения картины мира сотрудника сферы обслуживания и продаж:
1. Есть они (Клиенты) и есть мы (работники).
2. Их много, а нас мало.
3. Они бездельничают, а я на работе.
4. Им всем что-то нужно, а себя нужно беречь, потому что на всех не хватит.
Изменить подобные убеждения довольно сложно, в силу значительных затрат времени и средств.
Поэтому на данный момент наилучшим вариантом является отсев подобных «настроений» на этапе подбора персонала.
Искажение карты мира в сервисе Читати далі »
Как обслуживают и что делают для своих Клиентов компании мирового уровня?
Секреты сервиса компании, которая стала эталоном качественного обслуживания и лояльного отношения к Клиенту – Disneyland.
Секреты сервиса Диснейленда Читати далі »
Многие продавцы знают, что продажу ведет тот, кто задает вопросы.
Но что делать, если вопросы задает сам Клиент?
Как перехватить инициативу в разговоре и правильно отвечать на вопросы Клиента.
Как отвечать на вопросы клиента? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
