Эмпатия в медицинском обслуживании
Следующий!)
Эмпатия в медицинском обслуживании Читати далі »
сервіс
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание?
Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание? Читати далі »
Готовность помочь клиенту
Сервис познается в беде.
Если персонал всегда готов оперативно отреагировать на мелкие чрезвычайные проишествия с клиентом, лояльность покупателей не заставит долго себя ждать.
Готовность помочь клиенту Читати далі »
Что важно для клиентов?
Результаты опроса Journal of Marketing “Что важно для клиентов?”
Качество продукта – 100%
Качество обслуживания – 97%
Стоимость – 92%
Послепродажное обслуживание – 86%
Удобство покупки – 65%
Что важно для клиентов? Читати далі »
Добрые намерения в обслуживании
Ад полон добрыми намерениями и желаниями.
Джордж Герберт
Стремление любой ценой причинить добро и выполнить стандарт немногим лучше откровенного вредительства.
Неумение услышать желание клиента и вовремя остановиться, вызывает досаду и раздражение не только у покупателя, но и самого сотрудника.
Но ответственность за возникший конфликт исключительно на последнем.
Пример
Добрые намерения в обслуживании Читати далі »
Что может отзыв клиента?
Довольный или недовольный обслуживанием клиент может рассказать о своем опыте, в среднем, 6000 человек.
С помощью одного поста в интернете.
Что может отзыв клиента? Читати далі »
Забота о сотрудниках – забота о клиентах
Если сотрудники чувствуют заботу руководителя, это побуждает их заботиться о клиентах.
Забота о сотрудниках – забота о клиентах Читати далі »
Как узнать, что нужно клиенту?
Чего только не делают продавцы, чтобы узнать, что нужно клиенту: подсказывают, угадывают, предполагают, используют прошлый опыт, переносят свои и чужие ценности…
Вместо того, чтобы сделать единственно верное – спросить.
Как узнать, что нужно клиенту? Читати далі »
