Запрет для клиента
Велкам!)
Запрет для клиента Читати далі »
сервіс
Мыслить, как клиент
Один из приемов улучшения обслуживания – вовлекать персонал мыслить, как клиенты.
Что они хотят, о чем думают, что для них важно, на что обращают внимание?
Чтобы упростить понимание и не говорить в целом, клиентов можно сегментировать и изучать особенности каждой отдельной группы.
Мыслить, как клиент Читати далі »
Как удержать клиентов?
Компании с качественным сервисом, в среднем удерживают клиентов в 3-4 раза дольше.
Даже в случае повышения стоимости своего продукта.
Как удержать клиентов? Читати далі »
Дегуманизация персонала – признак профессионального выгорания
Высокомерие, снисходительность, дегуманизация (восприятие клиентов, как людей второго сорта), появление специфичного жаргона и сленга (клиенты – “мясо”), являются отчетливыми признаками профессионального выгорания персонала.
Причем, стадий настолько поздних, что часто, единственным выходом является увольнение сотрудника.
Т.к. подобные симптомы крайне заразны и могут распостраниться даже на изначально клиенториентированный персонал.
Пример такого проявления.
Дегуманизация персонала – признак профессионального выгорания Читати далі »
Отель, в котором обслуживают роботы
Пока мы обучаем персонал здороваться и хотя бы не хамить, в мире открываются роботизированные отели и магазины, в которых нет сотрудников с “богатым внутренним миром”.
В некоторых случаях отчетливо понимаешь, что подобные инвестиции оправданы и точно окупятся.
Робоотель в Японии.
Отель, в котором обслуживают роботы Читати далі »
Сколько клиентов высказывают свои претензии?
На каждого клиента, который высказывает свою претензию, приходится 10, которые молчат.
Поэтому руководство компании может не догадываться, что многие проблемы в обслуживании носят системный характер.
Сколько клиентов высказывают свои претензии? Читати далі »
Полномочия персонала в решении проблем
Вопрос, которому в должностных инструкциях уделяется крайне мало внимания – полномочия персонала в решении возникших у клиента проблем.
Отсюда инертность мышления, отстраненность и неспособность решать простейшие внештатные ситуации.
Такие сотрудники похожи на роботов с одной программой: мне сказали – я делаю, шаг влево-вправо – нельзя, нарушение инструкции. …
Полномочия персонала в решении проблем Читати далі »
Стандарт приема входящих звонков
Золотой стандарт приема входящих звонков – трубка должна быть снята в течении 3х гудков.
4-5 клиент скучает;
6-7 недоумевает;
8-10 раздражается и бросает трубку.
Стандарт приема входящих звонков Читати далі »
