Часто внедрение правил и стандартов работы в компании служит только одной цели – облегчить труд персонала и сделать процесс обслуживания и получения дохода максимально комфортным для себя.
Разумеется, интересы клиента при этом не учитываются.
В результате, мы имеем дело с компанией, в которой потребности клиента являются досадной помехой в бесперебойной работе предприятия.
Клиент, как помеха в работе компании Читати далі »
Улучшение обслуживания в компании начинается с руководителя – если он сам использует клиенториентированный подход в работе и демонстрирует это персоналу.
Если же он находится в стороне и только требует качественный сервис от сотрудников, это война с мельницами.
Подсознательно персонал всегда будет копировать стиль поведения своего начальства.
Влияние руководителя на качество обслуживания Читати далі »
Любой сотрудник компании, с которым сталкивается клиент, в его глазах и есть Компания.
Поэтому клиента не должен волновать вопрос поиска нужного “специалиста” для решения возникших трудностей.
Персонал компании должен четко понимать две вещи:
1. Если у твоего клиента возникла проблема – это, в первую очередь, твоя проблема. …
Ответственность персонала в обслуживании Читати далі »
Качество обслуживания не определяется полным соблюдением всех правил и стандартов работы Компании.
Пример, когда гибкость поведения сотрудника и умение избежать роботизации является показателем клиенториентированного сервиса.
Гибкость в соблюдении стандартов работы Читати далі »
Пока клиент остается инструментом решения проблем продавца, об улучшении качества обслуживания можно забыть.
Пример
Кто должен решать проблемы продавца? Читати далі »
Стандарты работы.
Бессмысленные и беспощадные.)
Когда стандарты работы против клиента? Читати далі »
Предоставлять каждому потребителю качественный продукт и сервис, совсем не допуская ошибок, довольно сложно.
При этом, одним из главных показателей качества обслуживания и клиенториентированности Компании является то, как она реагирует на негативную обратную связь со стороны клиента.
Пример эффективной реакции на критику клиента.
Как реагировать на критику клиента? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
