сервіс | Бізнес-тренер Денис Бердник

Обратная связь руководителю, как инструмент сервиса

Нравится, как реализована функция обратной связи у HostPro.
В каждом ответе техподдержки, в подписи есть строчка:
“Если у Вас есть повод связаться с руководством, Вы можете оставить свой запрос здесь.”
Возможность напрямую обратиться к руководителю выполняет несколько функций:
1. Для персонала – мощный мотивационный и дисциплинирующий фактор для повышения качества обслуживания. …

Обратная связь руководителю, как инструмент сервисаДетальніше »

Обратная связь руководителю, как инструмент сервиса Читати далі »

Улучшение обслуживания на железной дороге

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, сервіс

В “Укрзалізниці” есть горячая линия, на которую можно оставлять отзывы о качестве обслуживания.
Позвонил туда на днях, высказал и замечание и благодарность по поводу работы проводников.
Приятно удивила четкая работа оператора: внимательно выслушала, подвела итог, поблагодарила (особенно за похвалу, видимо нечасто их балуют) и пообещала разобраться.
На следующий день – звонок от руководителя Службы качества Львовской ЖД. Попросила рассказать обо всем подробнее.
Позже перешли на темы стандартов обслуживания и обучения, вместе посетовали на персонал советской закалки.)
Расстались на мажорной ноте. Предупредила, что еще будет звонить мастер смены поезда, пересказать все и ему.
При случае, линию 0 800 503 111 рекомендую.
Люди действительно заняты улучшением сервиса.

Улучшение обслуживания на железной дороге Читати далі »

Качество общения с покупателем в “Розетке”

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

“Розетка” уверенно становится местом, в котором удобно выбирать и возвращать товар, не более.
Качество очного общения с покупателем падает с каждым днем.
Раньше я не замечал, чтобы консультанты при клиентах ели, обсуждали свою грусть, усталость или желание покурить. …

Качество общения с покупателем в “Розетке”Детальніше »

Качество общения с покупателем в “Розетке” Читати далі »

Чрезмерная приветливость персонала

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

При том, что вежливость хромает во многих магазинах, существуют консультанты с просто зашкаливающим уровнем дружелюбия.
Коррекция в таких случаях непривычна, но также необходима, т.к. чрезмерная приветливость персонала в эконом сегменте отпугивает покупателя.
Как итог – ширина улыбки продавца должна корелировать с уровнем магазина и его ценами.

Чрезмерная приветливость персонала Читати далі »

Тренер по сервису – сапожник без сапог?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнторієнтованість, продажі, сервіс, тренер з soft skills, тренер з сервісу

Когда читаю в отзыве своего Клиента: “Во время проведения тендера, тренер выделялся самым клиенториентированным подходом из всех рассматриваемых кандидатов”, то одновременно радостно и грустно.
Первое – от осознания, что являюсь экспертом по сервису не на словах.
Второе – от логичного вывода, что среди тренеров по сервису можно выигрывать за счет проявления клиенториентированности?
А чему мы тогда учим?
Сапожник без сапог…

Тренер по сервису – сапожник без сапог? Читати далі »

Обслуживание на западе Украины

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, сервіс

Не завжди, але зазвичай провiдники волинського напрямку бiльш привiтнi, нiж будь-якого iншого.
На жорсткому контрастi з водiями мiсцевих бусiв.
Цiкаво, чому.