Ситуация, с которой регулярно сталкиваюсь при аудите качества обслуживания.
Это в компаниях со средним чеком от 20$.
Дело, разумеется, не в сумме, которую стоит этот вопрос для Клиента.
А в том, что персоналу приходится каждый день объяснять «почему так» и какие эмоции это вызывает у Клиентов, совершивших весомую покупку.
Напомнило: Это вы вчера на речке мальчика спасли? Да. А кепочка где?
Кейс
Сервис: мелочь, а неприятно Читати далі »
Расширение заботы о Клиенте на его ближайший круг (семья, друзья, питомцы) – точно рассчитанный и сильный прием в борьбе за лояльность потребителя.
Элементарный пример реализации – кресла для ожидания в магазинах женской одежды.
“Из хороших магазинов счастливая семья уходит с покупками, из плохих – не разговаривая друг с другом.”
Источник
Расширение заботы о Клиенте Читати далі »
Как предприниматель, понимаю необходимость предоплаты. В некоторых случаях без ее не обойтись.
Но в таком варианте это выглядит нелепо: сначала заплати – потом примеряй.
Возможно, это бы воспринималось по другому, если бы продавец не смешивал стили работы online и offline магазинов.
Пример: https://goo.gl/NZJ4VR
Сначала заплати – потом примеряй Читати далі »
И у меня есть любимый супермаркет, и в нем тоже есть кассиры, которых я намеренно избегаю.
Красочное и очень точное описание, как впечатление об огромном магазине перечеркивается его “лицом”, завершающим обслуживание.
История
Кассир – лицо магазина Читати далі »
Все было ОК, пока не вмешалась морковка.)
Что усложняет работу с возражениями? Читати далі »
По ссылке ниже усредненная версия того, что происходит на русскоязычном рынке интернет торговли.
При наличии флагманов в этой нише, большинство интернет-магазинов довольно странно относятся к своей работе.
Похоже, в них принято считать, если продавец не видит покупателя в живую, то значит он “как бы” ненастоящий и обслуживание ему можно предоставлять соответствующее.
Причины такой ситуации в очень простых условиях входа на рынок и чрезмерно низкой квалификации обслуживающего персонала.
История одной интернет покупки
Особенности национальных интернет продаж Читати далі »
Иногда, это лучшее, что может сделать консультант.
Неудачный шаблон для установления контакта Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
