Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение “делать/не делать”, иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример
Когда персонал не должен думать? Читати далі »
При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название – самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента – как меня воспринимают, так я себя и веду.
Чем опасно “все знать” о Клиенте? Читати далі »
Caliper Profile – система тестирования при подборе персонала, позволяющая оценить наличие у соискателя качеств, важных для его профессиональной деятельности.
Из предложенного списка утверждений, кандидата просят выбрать те, которые лучше всего (1) и хуже всего (2) отражают его точку зрения.
Например, в работе, направленной на качественное обслуживание Клиентов, необходимы готовность идти на контакт, гибкость, умение понимать и сопереживать другим людям.
Блок вопросов:
1. Я неплохо владею искусством светской беседы.
2. Иногда лучше проиграть, чем кого-либо обидеть.
3. Мы всегда должны следовать принятым нормам и правилам.
4. В течение рабочего дня я иногда теряю контроль над ситуацией.
Валидность теста довольно высока, ввиду его «возраста» и того, что он оценивает как позитивные, так и негативные стороны соискателя, позволяя создать о нем общее представление.
Подбор в сфере сервиса – Caliper Profile Читати далі »
Обслуживания Клиента может начаться в любой момент и с чего угодно.
С телефонного звонка, взгляда охранника или вопроса продавцу-консультанту.
С чего начинается обслуживание Клиента? Читати далі »
Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.
Кто должен разбирать претензию? Читати далі »
90% персонала считают, что они предоставляют хорошее обслуживание и 10% Клиентов с этим согласны.
Фактическое качество обслуживания Читати далі »
Если руководитель склонен сам без предупреждения нарушать договоренности (моя компания – мои правила), ему не стоит рассчитывать на их соблюдение со стороны подчиненных.
Если руководитель нарушает договоренности Читати далі »
Руководителю стоит внимательно присмотреться к сотрудникам, которые часто и во всеуслышание повторяют: «У нас всегда все отлично, у нас самая лучшая компания!».
При том, что какие-то проблемы объективно существуют.
В лучшем случае, это недалекость и незнание ситуации, но чаще всего там присутствуют скрытые личные мотивы, реализация которых приностит Компании только вред.
Под прикрытием подобного восхваления могут реализовываться подставы, увольнения, имитация незаменимости, саботирование и последующий шантаж.
Скрытые мотивы чрезмерной лояльности Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
