стандарти

Правило правил в обслуживании Клиента

Правило правил в обслуживании КлиентаПри внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность – чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно – универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое – легкое для запоминания.
3. Четкое – использование простых слов и оборотов.
4. Ясное – смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное – не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала – Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент – главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.

Правило правил в обслуживании Клиента Read More »

Стандарты против здравого смысла

Стандарты против здравого смысла– Здравствуйте. Вы заказали три позиции:
Х – наименование, цвет, код товара, стоимость, количество;
Y – наименование, цвет, код товара, стоимость, количество;
Z – наименование, цвет, код товара, стоимость, количество.
Общая сумма заказа … , форма оплаты – наличными, доставка – курьером по адресу … . Верно? …

Стандарты против здравого смысла Read More »

Сервис: мелочь, а неприятно

Ситуация, с которой регулярно сталкиваюсь при аудите качества обслуживания.
Это в компаниях со средним чеком от 20$.
Дело, разумеется, не в сумме, которую стоит этот вопрос для Клиента.
А в том, что персоналу приходится каждый день объяснять «почему так» и какие эмоции это вызывает у Клиентов, совершивших весомую покупку.
Напомнило: Это вы вчера на речке мальчика спасли? Да. А кепочка где?
Кейс

Сервис: мелочь, а неприятно Read More »

Личная жизнь VS стандарты обслуживания

Стандарты обслуживанияСупермаркет, конец рабочего дня, за одной из касс рыдает кассирша.
К ней подбегают другие.
– Что случилось?!
– Девочки, представляете, был у меня сегодня покупатель… Молодой, красивый, вежливый, одет с иголочки. Деликатесов всяких набрал: икра, балык, ананасы…
Я ему товар пробиваю, а он на меня все смотрит, смотрит. …

Личная жизнь VS стандарты обслуживания Read More »

Добрые намерения в обслуживании

Добрые намерения в обслуживанииАд полон добрыми намерениями и желаниями.
Джордж Герберт
Стремление любой ценой причинить добро и выполнить стандарт немногим лучше откровенного вредительства.
Неумение услышать желание клиента и вовремя остановиться, вызывает досаду и раздражение не только у покупателя, но и самого сотрудника.
Но ответственность за возникший конфликт исключительно на последнем.
Пример

Добрые намерения в обслуживании Read More »

Клиент, как помеха в работе компании

pravila-dlya-klientovЧасто внедрение правил и стандартов работы в компании служит только одной цели – облегчить труд персонала и сделать процесс обслуживания и получения дохода максимально комфортным для себя.
Разумеется, интересы клиента при этом не учитываются.
В результате, мы имеем дело с компанией, в которой потребности клиента являются досадной помехой в бесперебойной работе предприятия.

Клиент, как помеха в работе компании Read More »

Гибкость в соблюдении стандартов работы

gibkost-standarty-rabotyКачество обслуживания не определяется полным соблюдением всех правил и стандартов работы Компании.
Пример, когда гибкость поведения сотрудника и умение избежать роботизации является показателем клиенториентированного сервиса.

Гибкость в соблюдении стандартов работы Read More »

CLOSE
CLOSE