Обслуживание и отношение к Клиенту в бывших (или нынешних) государственных структурах хотя и однозначно меняется в лучшую сторону, но крайне медленно и неохотно.
Запас инертности, который там заложен, поддерживался долгие годы и воспитал несколько “поколений” сотрудников. Это впиталось в стены. И даже проекцируется самими Клиентами.
Обучением и сменой персонала процесс можно ускорить, но в большинстве случаев это нужно просто пережить.
Кейс
В пригородном автобусе на лобовом стекле вымпел – флаг Европейского союза в обрамлении из украинских флагов…
– Подскажите, пожалуйста, сколько за проезд?
– Там написано.
Это тянется с времен коллективной (читай, отсутствующей) ответственности за результаты работы.
Как бы ты ее не сделал, ее все равно примут.
– У всех дети, им нужно кушать. Будь человеком, не мелочись, прими и допили сам.
Устыдился, пожалел, принял и пошло.
Зачем делать качественно? Ведь и так норм.
Нет, не норм.
Окончательный расчет за работу происходит тогда, когда она сделана. В полном объеме и оговоренном качестве. Аминь.
А не когда “в принципе, почти, практически, постараюсь или доделаю”.
Выбор за нами, а пока получаем то, что поощряем.
Пример
Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
