Главное, что Компании следует понимать об обработке претензий – если у Клиента существует рекламация, вина Компании есть всегда.
Поэтому любая попытка оправдаться (читай – перевести стрелки), даже при наличии смягчающих обстоятельств, только усугубляет ситуацию.
Ниже один из примеров неграмотной обработки претензии Клиента. Ошибки: …
Оправдания хуже претензии Читати далі »
Пожалуй, самая гениальная работа с претензией, которую я слышал.
На замечание руководителю, что его сотрудник откровенно хамит:
– Ну, вы же понимаете, у каждого свои проблемы.
Понимаю, конечно… Хотя, стоп.
Чьи проблемы он имел в виду?!)
Гениальная работа с претензией Клиента Читати далі »
Преступление и наказание.
Факт, что подобные кульбиты чаще всего исполняет персонал, который предоставлен сам себе в самом широком смысле. Исключая (а иногда и включая) финансовый аспект работы.
Если выкуренная сигарета для него дороже его рабочего места, такому сотруднику попросту нечего терять и не о чем сожалеть – “работаю, как в последний день.”
И как легко догадаться в этом случае, к процессу подбора, инструктажу и контролю работы в Компании относятся довольно халатно.
Из позитива в работе с претензией отмечу относительную быстроту и жесткость реакции руководства. Но к сожалению, не увидел извинений в адрес Клиента и готовности поработать с данным сигналом более системно.
Уверен, подобный случай просто не может быть единичным и то, что о нем узнали просто счастливая случайность. Ведь многое остается за кадром, ввиду безразличия общей массы Клиентов.
Поэтому настоящим героем здесь является человек, заснявший видео и предавший инцидент огласке.
Респект, будущее за активной гражданской позицией.
Кейс
Когда персонал предоставлен сам себе Читати далі »
Это еще не самое печальное положение вещей.
Когда линейный персонал лишен полномочий (а заодно и желания) самостоятельно решать внештатные ситуации в обслуживании, это хотя и плохо сказывается на клиентском опыте, но при грамотной работе менеджера урон можно минимизировать.
Намного хуже, если кроме прочего, сотруднику вообще запрещено привлекать менеджмент в работу с Клиентом. Такая себе «автоматизация управления», есть правила – по ним и работай.
Отсюда знаменитая фраза: «Не позову, менеджер вам скажет то же самое».
Менеджмент и полномочия персонала Читати далі »
Алгоритм работы с претензиями в социальных медиа:
1. Отреагировать максимально быстро.
2. Поблагодарить.
3. Извиниться или выразить сожаление.
4. Взять ответственность за решение возникшей проблемы.
5. Перевести коммуникацию в приват или оффлайн.
6. Уточнить необходимые детали.
7. Решить проблему.
8. Компенсировать неудобства.
Наиболее грубые ошибки:
1. Поручение данной работы некомпетентному сотруднику.
2. Задержка реакции на претензию или ее полное отсутствие.
3. Попытка оправдаться.
4. Публичное обсуждение и разбирательство.
5. Отсутствие извинений.
Как работать с претензиями в интернете? Читати далі »
Умение Компании работать с претензиями Клиентов в интернете сейчас не менее важно, чем то, как она это делает оффлайн.
Тем более, даже то, что происходит приватно, может мгновенно становиться достоянием общественности через социальные медиа.
Отличий в обработке претензий в этих двух пространствах не много, но есть несколько важных моментов, которые нужно учитывать: …
Особенности работы с претензиями в интернете Читати далі »
Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.
Кто должен разбирать претензию? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
