клиент

Правило правил в обслуживании Клиента

Правило правил в обслуживании КлиентаПри внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность — чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно — универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое — легкое для запоминания.
3. Четкое — использование простых слов и оборотов.
4. Ясное — смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное — не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала — Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент — главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.

Что такое индекс надежности Клиента SCI?

Что такое индекс надежности Клиента SCI?SCI – индекс надежности, уверенности в Клиенте (Secure Customer Index), позволяет лучше изучить клиентскую лояльность, расширяя понимание NPS.
Связан с показателями доли рынка, рентабельности и коэфициента постоянных Клиентов, который возрастает с увеличением SCI.
Индекс надежности классифицирует Клиентов по 4м категориям:
Безопасные (1 — 0,9) — лояльные Клиенты;
Расположенные (0,89 — 0,8) — удовлетворенные Клиенты;
Уязвимые (0,79 – 0,7) — разочарованные Клиенты, готовые перейти к конкурентам;
Рисковые (< 0,7) – Клиенты, использующие услуги конкурентов.

Иммунитет к отказам в продажах

Иммунитет в работе с отказамиИз-за значительного процента возражений и отказов холодные звонки или контакты почти всегда вызывают стресс.
При этом стоит заметить, продавцы наиболее чувствительны только если у них в разработке один-два потенциальых Клиента. Если же их хотя бы 10, они становится практически неуязвимы.

Инструмент продаж в кризис

Инструмент продаж в кризисГлавный инструмент продаж в кризис не волшебные фразы, услышав которые Клиент забудет о своих проблемах и захочет купить, а ваш продукт, который должен измениться настолько, насколько этого требует текущая ситуация и условия бизнеса.

Влияние личных эмоций на решение Клиента

Влияние личных эмоций на решение КлиентаНе так давно собственник компании отказался от сотрудничества на финальном этапе, т.к. в моем потфолио заметил имя организации, с учредителем которой у него плохие отношения.
На попытку узнать причину более детально, удалось услышать только безаппеляционое «это личное». …

Позиции в переговорах о цене

Позиции в переговорах о ценеВ переговорах о цене у обеих сторон всегда есть три позиции:
1. Идеальная. В денежном исчислении у продавца она максимальна, у покупателя — наоборот.
2. Реальная. Прайс, за который продавец готов продать, а покупатель приобрести
3. Минимальная. Позиция, ниже или выше которой стороны не готовы сдвигаться.
Цели торгующихся сторон ровно противоположны, поэтому для успешных переговоров необходимо знать и использовать все три позиции оппонента.

Обслуживание «как мне удобно»

Обслуживание "как мне удобно"Сильпо, касса самообслуживания.
Парень с растерянным видом — контролирующей сотруднице:
— Девушка, можно вас еще раз попросить…
Подходит, досадливо морщась:
— Молодой человек, вы что, гоните?! Я же вам показала!
Собственно, о чем и писал 2 дня назад.)

CLOSE
CLOSE