Архив тегов: клиент

Уровень сервиса — отражение потребителя

Уровень сервиса - отражение потребителяУровень сервиса всегда отзеркаливает своего основного потребителя.
Точно так, как правительство свой народ. Не наоборот.
Это отражение в зеркале, потому что его создают такие же люди и все негативное происходит с их согласия.
Можно пенять на все вокруг, но пока изменения не затронут каждого из нас, значительное улучшение в чем-либо не наступит.
Кейс

Чем опасно «все знать» о Клиенте?

Чем опасно "все знать" о Клиенте?При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название — самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента — как меня воспринимают, так я себя и веду.

Сервис: мелочь, а неприятно

Ситуация, с которой регулярно сталкиваюсь при аудите качества обслуживания.
Это в компаниях со средним чеком от 20$.
Дело, разумеется, не в сумме, которую стоит этот вопрос для Клиента.
А в том, что персоналу приходится каждый день объяснять «почему так» и какие эмоции это вызывает у Клиентов, совершивших весомую покупку.
Напомнило: Это вы вчера на речке мальчика спасли? Да. А кепочка где?
Кейс

Особенности работы с претензиями в интернете

Особенности работы с претензиями в интернетеУмение Компании работать с претензиями Клиентов в интернете сейчас не менее важно, чем то, как она это делает оффлайн.
Тем более, даже то, что происходит приватно, может мгновенно становиться достоянием общественности через социальные медиа.
Отличий в обработке претензий в этих двух пространствах не много, но есть несколько важных моментов, которые нужно учитывать: (далее…)

С чего начинается обслуживание Клиента?

С чего начинается обслуживание?Обслуживания Клиента может начаться в любой момент и с чего угодно.
С телефонного звонка, взгляда охранника или вопроса продавцу-консультанту.

Расширение заботы о Клиенте

Расширение заботы о КлиентеРасширение заботы о Клиенте на его ближайший круг (семья, друзья, питомцы) — точно рассчитанный и сильный прием в борьбе за лояльность потребителя.
Элементарный пример реализации — кресла для ожидания в магазинах женской одежды.
«Из хороших магазинов счастливая семья уходит с покупками, из плохих – не разговаривая друг с другом.»
Источник

Как вдвое увеличить ценность покупки?

Как вдвое увеличить ценность покупки?Способ вдвое увеличить ценность сделанной Клиентом покупки — одобрить его выбор. Просто и бесплатно.
— Вам это очень идет;
— Вы сделали прекрасный выбор;
— Это лучшее, что у нас есть;
— Это замечательный подарок;
— Это идеальное решение. (далее…)

Что делать, если Клиент ничего не заказывает?

Острый вопрос, который на тренингах HoReCa всегда вызывает бурное обсуждение в группе.
сервис, обслуживание, клиент, гость Что говорить и как вести себя с Гостем, который приходит и ничего не заказывает, а просто сидит?..
После всестороннего изучения ситуации и жарких дебатов, участники всегда приходят к практически единому мнению.
Угадайте, к какому?
Подсказка: ключевое слово — клиенториентированность.
Пример

CLOSE
CLOSE