На мой взгляд, указывать сотруднику не несоблюдение каких-то очевидных норм культурного поведения, не совсем правильно.
Если у взрослого человека нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, с ним лучше расстаться (не брать на работу). Объяснять прописные истины и надеяться на его перевоспитание дорогое и безуспешное занятие.
Стоит ли воспитывать сотрудников? Читати далі »
Как улучшить обслуживание Клиентов в call-центре?
1. Обучение и контроль профессиональных знаний операторов: продукты, услуги, тарифы, информация о Компании, коммуникативные навыки.
2. Уменьшение времени ожидания и увеличение скорости решения запросов.
3. Выбор оптимальной “дистанции” для консультирования Клиента, между дружеской и формальной.
4. Соблюдения Правил обслуживания: от стандартов приветствия до решения конфликтных ситуаций.
5. Сбор и анализ обратной связи о работе операторов.
Как улучшить обслуживание в call-центре? Читати далі »
Как легко и ненавязчиво подрядчик может снимать с себя ответственность на случай некачественно выполненной задачи.
Отправляю посылку, служба доставки – лидер рынка.
– Кто получатель?
Протягиваю оператору стикер со всеми данными (город, ФИО, телефон), которые предварительно выписал.
Он заполняет и протягивает мне квитанцию.
– Проверяйте данные, все ли правильно, и расписывайтесь.
Спрашиваю:
– Извините, кто из нас двоих сейчас заполнял квитанцию?
Пауза.
– Я.
– Вот и проверяйте, правильно ли вы сделали свою работу.
Как снять ответственность за выполненную работу? Читати далі »
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) – совокупность всех впечатлений, которые получает Клиент от взаимодействия с Компанией, предоставляющей товар или услугу.
CX образуется из множества факторов и затрагивает все точки контакта Покупателя с поставщиком: от увиденной рекламы до гарантийного обслуживания или завершения пользования товаром.
Что такое клиентский опыт? Читати далі »
Обслуживание и отношение к Клиенту в бывших (или нынешних) государственных структурах хотя и однозначно меняется в лучшую сторону, но крайне медленно и неохотно.
Запас инертности, который там заложен, поддерживался долгие годы и воспитал несколько “поколений” сотрудников. Это впиталось в стены. И даже проекцируется самими Клиентами.
Обучением и сменой персонала процесс можно ускорить, но в большинстве случаев это нужно просто пережить.
Кейс
Когда изменится уровень сервиса в госструктурах? Читати далі »
Тем временем в параллельной реальности.)
Стратегия и практика сервиса Читати далі »
Если вы намерены создать в Компании систему сервиса, убедитесь, что персонал понимает и разделяет ваше желание.
Вполне возможно, ему и так хорошо. С привычными схемами контроля и мотивации.
Но если они останутся прежними, на значительные изменения в качестве обслуживания можно не рассчитывать.
Система сервиса – с чего начать? Читати далі »
На данном этапе развития клиентского опыта на постсоветском пространстве, для нас еще не настолько актуальны скорость Amazona или клиенториентированность Radisson Blu.
Наш уровень сервиса можно считать уже достаточно высоким просто при качественном выполнении своих обязательств перед Клиентом и минимальном количестве жалоб с его стороны.
Что считать высоким уровнем сервиса? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
