В хитроумной гонке за прибылью, компании не должны забывать, что почти все Клиенты руководствуются простым правилом:
Обмани меня один раз – будешь виноват ты, обмани меня второй раз – буду виноват я.
Так вот, Клиент не любит и не хочет быть виноватым, второго раза чаще всего не бывает. …
Что делает Клиент, которого обманули? Читати далі »
Качественный сервис не начинается с введения строгих правил, стандартов или обучения.
Он начинается с деталей, которые кажутся настолько очевидными, что часто игнорируются – порядок, чистота, вежливость.
Не соблюдаешь для себя – не сможешь предоставить Клиенту.
С чего начинается сервис? Читати далі »
Во многих сферах сам часто наблюдаю, что персонал надменно относится к своим Клиентам.
Конечно, определенную роль играет личностный фактор сотрудника, но в том, что Клиент сталкивается с подобным отношением, больше виноват руководитель.
Своими действиями он формирует (иногда неосознанно) акценты в работе и ценности, которыми руководствуются его подчиненные.
Второстепенных деталей здесь нет, важно все – от подбора персонала, до содержания еженедельных собраний. …
Надменное отношение к Клиенту Читати далі »
У всех сотрудников сети отелей Radisson Blu на груди значок со словами: “Да, я могу!” (Yes, I can!).
Обслуживание в отелях Radisson Blu Читати далі »
От того, как вы произносите слова извинения перед Клиентом, зависит гораздо больше, чем, что именно вы говорите и насколько щедрые компенсации предлагаете.
Большинство проблем в профессиональной работе с претензиями из-за того, что Клиент не чувствует в ваших “правильных” словах настоящего сожаления о произошедшем инциденте.
И в этом случае ваши извинения могут восприниматься даже как издевка.
Неискренняя работа с претензиями Читати далі »
Индекс качества обслуживания в компании можно определить по двум критериям – способностью работать с минимальным количеством претензий от клиентов и умением эти претензии эффективно обрабатывать, не допуская в будущем.
Но читая подобные истории, думаешь, что некоторые компании будто специально созданы для того, чтобы остальные на их фоне выглядели лучше.
А клиенты, которые дают второй и третий шанс исправить ошибку – это дорогой подарок. Его нужно быть достойным.
Как выглядит безразличие к претензиям клиента
Безразличие к претензиям клиента Читати далі »
Обещая своим клиентам, что вы свяжетесь с ними в течении одной минуты, убедитесь, что вы в состоянии выполнить это условие.
Да, это звучит динамично, но разочарование и раздражение клиента наступает с такой же быстротой.
На практике лучше озвучить 10 минут, а если справитесь за 5, клиент будет приятно удивлен.
Ложные обещания в обслуживании Читати далі »
Отношения со своими коллегами во многом определяют какой уровень обслуживания предоставляется клиентам.
Исключения встречаются, но они скорее подтверждают правило.
По-настоящему впечатляющий клиента сервис можно построить только в сплоченной команде единомышленников.
Уровень сервиса в сплоченной команде Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
