Один из приемов улучшения обслуживания – вовлекать персонал мыслить, как клиенты.
Что они хотят, о чем думают, что для них важно, на что обращают внимание?
Чтобы упростить понимание и не говорить в целом, клиентов можно сегментировать и изучать особенности каждой отдельной группы.
Мыслить, как клиент Читати далі »
Высокомерие, снисходительность, дегуманизация (восприятие клиентов, как людей второго сорта), появление специфичного жаргона и сленга (клиенты – “мясо”), являются отчетливыми признаками профессионального выгорания персонала.
Причем, стадий настолько поздних, что часто, единственным выходом является увольнение сотрудника.
Т.к. подобные симптомы крайне заразны и могут распостраниться даже на изначально клиенториентированный персонал.
Пример такого проявления.
Дегуманизация персонала – признак профессионального выгорания Читати далі »
Пока мы обучаем персонал здороваться и хотя бы не хамить, в мире открываются роботизированные отели и магазины, в которых нет сотрудников с “богатым внутренним миром”.
В некоторых случаях отчетливо понимаешь, что подобные инвестиции оправданы и точно окупятся.
Робоотель в Японии.
Отель, в котором обслуживают роботы Читати далі »
1. Делайте замечания только наедине, спокойным и дружелюбным тоном.
2. Начинайте с похвалы.
3. Критикуйте не личность, а действия и последствия.
4. Опишите желаемое поведение сотрудника.
5. Завершайте разговор позитивно — похвалой, благодарностью или комплиментом.
Как правильно сделать замечание подчиненному? Читати далі »
Вопрос, которому в должностных инструкциях уделяется крайне мало внимания – полномочия персонала в решении возникших у клиента проблем.
Отсюда инертность мышления, отстраненность и неспособность решать простейшие внештатные ситуации.
Такие сотрудники похожи на роботов с одной программой: мне сказали – я делаю, шаг влево-вправо – нельзя, нарушение инструкции. …
Полномочия персонала в решении проблем Читати далі »
Если руководитель не контролирует качество предоставляемых его сотрудниками услуг, оно быстро скатывается до минимального уровня их личной культуры.
А этот уровень часто не имеет ничего общего с качественным обслуживанием.
Контроль качества обслуживания Читати далі »
В среднестатистической компании 5% сотрудников всегда
работают хорошо, 5-7% всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88% всегда необходима правильная постановка целей с обязательным контролем их иcполнения.
Исследования Harvard Business Review, 2004.
Виды сотрудников в компании? Читати далі »
Нанять “готового” клиенториентированого сотрудника гораздо проще и дешевле, чем воспитать его в компании.
Как получить клиенториентированный персонал? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
