лояльність

Как голосует Клиент?

Как голосует Клиент?За хороший сервис современный Клиент голосует ногами.
Понравилось – становится постоянным покупателем, не понравилось – ушел и больше не появляется.

Как голосует Клиент? Читати далі »

Связь обслуживания и продаж

Связь обслуживания и продажСервис — форма продажи.
Позитивный опыт от качественного обслуживания мотивирует Клиента приходить чаще и покупать больше.

Связь обслуживания и продаж Читати далі »

Качество обслуживания во время проведения акций

Качество обслуживания во время проведения акций,Такое очевидно приятное для Клиента событие, как акция, подарок или розыгрыш приза, может стать для Компании, как точкой повышения уровня лояльности Клиента, так и моментом его демотивации.
Дело в том, что персонал часто воспринимает подобные мероприятия, как нечто отдельное от обслуживания Клиентов – «мы же для них добро делаем” и абсолютно забывает, что это такая же работа с Клиентом, просто по другому поводу.
Относиться к подготовке и проведению таких активностей необходимо крайне ответственно и серьезно, используя те же высокие стандарты сервиса, что и в повседневной работе.
Иначе Компания не только впустую тратит выделенные бюджеты, но и уничтожает свою репутацию за свои же деньги.

Качество обслуживания во время проведения акций Читати далі »

Когда персонал не должен думать?

Когда персонал не должен думать?Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение “делать/не делать”, иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример

Когда персонал не должен думать? Читати далі »

Почему в обслуживании важны детали?

Каждый Клиент видит в любимом заведении что-то свое.
Но все сходятся в одном – позитивное впечатление складывается из массы деталей. Иногда даже труднообъяснимых.
Поэтому в обслуживании не бывает мелкого или неважного.
Художественное, нет, поэтическое описание любимого кафе.

Почему в обслуживании важны детали? Читати далі »

Скрытые мотивы чрезмерной лояльности

Чрезмерная лояльность - скрытые мотивыРуководителю стоит внимательно присмотреться к сотрудникам, которые часто и во всеуслышание повторяют: «У нас всегда все отлично, у нас самая лучшая компания!».
При том, что какие-то проблемы объективно существуют.
В лучшем случае, это недалекость и незнание ситуации, но чаще всего там присутствуют скрытые личные мотивы, реализация которых приностит Компании только вред.
Под прикрытием подобного восхваления могут реализовываться подставы, увольнения, имитация незаменимости, саботирование и последующий шантаж.

Скрытые мотивы чрезмерной лояльности Читати далі »

Почему покупатель не становится постоянным клиентом?

Покупатель - Постоянный клиентЕще не встречал продавцов, которые бы не хотели, чтобы их покупатели становились постоянными клиентами.
Но в основном это просто желание.
Вести бизнес так, чтобы покупатель захотел вернуться, готов один из сотни.

Почему покупатель не становится постоянным клиентом? Читати далі »

Как потерять лояльного клиента?

Потеря лояльного клиентаВ кейсе масса моментов, выделю два:
1. Часто обслуживание кажется хорошим, пока все идет гладко. Но как только происходит сбой, из шкафа начинают выпадать скелеты: безразличие, грубость или откровенное хамство.
И стресс клиента в разы усиливается, т.к. в такой ситуации он наиболее уязвим.
2. Компания, неспособная оценить лояльность своих клиентов, обречена. Рано или поздно ее выдавят. И судя по реакции учредителя, это уже происходит.
Как потерять лояльного клиента

Как потерять лояльного клиента? Читати далі »

CLOSE
CLOSE