Жалоба в главный офис
Это ваше право.)
Жалоба в главный офис Читати далі »
обслуговування клієнтів
Можно ли сюсюкать с Клиентом?
Желание (или требование руководства) окружить Клиента заботой и сделать процесс общения с ним более «душевным», рождает в речи сотрудников целый водопад уменьшительно-ласкательных суффиксов: заказик, доставочка, подарочек и т.д.
Кажется, ничего плохого в этом нет.
При этом, у такого сюсюканья есть и темные стороны:
1. В некоторых сферах это выглядит непрофессионально.
2. Подобные словечки одинаково приятны не всем Клиентам.
3. Это может снижать ценность товара или услуги. Например, машинка за $25К или скидочка 30%.
4. Сленг становится привычкой и от него сложно избавиться.
Можно ли сюсюкать с Клиентом? Читати далі »
Что делает Клиент, которого обманули?
В хитроумной гонке за прибылью, компании не должны забывать, что почти все Клиенты руководствуются простым правилом:
Обмани меня один раз – будешь виноват ты, обмани меня второй раз – буду виноват я.
Так вот, Клиент не любит и не хочет быть виноватым, второго раза чаще всего не бывает. …
Что делает Клиент, которого обманули? Читати далі »
С чего начинается сервис?
Качественный сервис не начинается с введения строгих правил, стандартов или обучения.
Он начинается с деталей, которые кажутся настолько очевидными, что часто игнорируются – порядок, чистота, вежливость.
Не соблюдаешь для себя – не сможешь предоставить Клиенту.
С чего начинается сервис? Читати далі »
Надменное отношение к Клиенту
Во многих сферах сам часто наблюдаю, что персонал надменно относится к своим Клиентам.
Конечно, определенную роль играет личностный фактор сотрудника, но в том, что Клиент сталкивается с подобным отношением, больше виноват руководитель.
Своими действиями он формирует (иногда неосознанно) акценты в работе и ценности, которыми руководствуются его подчиненные.
Второстепенных деталей здесь нет, важно все – от подбора персонала, до содержания еженедельных собраний. …
Надменное отношение к Клиенту Читати далі »
Обслуживание в отелях Radisson Blu
У всех сотрудников сети отелей Radisson Blu на груди значок со словами: “Да, я могу!” (Yes, I can!).
Обслуживание в отелях Radisson Blu Читати далі »
Какая связь между лидерством и обслуживанием?
Роль лидера в любой организации состоит в том, чтобы обслуживать сотрудников этой организации.
Роберт Гринлиф
Какая связь между лидерством и обслуживанием? Читати далі »
Неискренняя работа с претензиями
От того, как вы произносите слова извинения перед Клиентом, зависит гораздо больше, чем, что именно вы говорите и насколько щедрые компенсации предлагаете.
Большинство проблем в профессиональной работе с претензиями из-за того, что Клиент не чувствует в ваших “правильных” словах настоящего сожаления о произошедшем инциденте.
И в этом случае ваши извинения могут восприниматься даже как издевка.
Неискренняя работа с претензиями Читати далі »
