обслуговування клієнтів | Бізнес-тренер Денис Бердник

Безразличие к претензиям клиента

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, обслуговування клієнтів, робота з претензіями, сервіс

Индекс качества обслуживания в компании можно определить по двум критериям – способностью работать с минимальным количеством претензий от клиентов и умением эти претензии эффективно обрабатывать, не допуская в будущем.
Но читая подобные истории, думаешь, что некоторые компании будто специально созданы для того, чтобы остальные на их фоне выглядели лучше.
А клиенты, которые дают второй и третий шанс исправить ошибку – это дорогой подарок. Его нужно быть достойным.
Как выглядит безразличие к претензиям клиента

Безразличие к претензиям клиента Читати далі »

Ложные обещания в обслуживании

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, сервіс

Обещая своим клиентам, что вы свяжетесь с ними в течении одной минуты, убедитесь, что вы в состоянии выполнить это условие.
Да, это звучит динамично, но разочарование и раздражение клиента наступает с такой же быстротой.
На практике лучше озвучить 10 минут, а если справитесь за 5, клиент будет приятно удивлен.

Ложные обещания в обслуживании Читати далі »

Уровень сервиса в сплоченной команде

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, команда, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс

Отношения со своими коллегами во многом определяют какой уровень обслуживания предоставляется клиентам.
Исключения встречаются, но они скорее подтверждают правило.
По-настоящему впечатляющий клиента сервис можно построить только в сплоченной команде единомышленников.

Уровень сервиса в сплоченной команде Читати далі »

Обучение сервису и текучесть персонала

Сервіс | Робота з Клієнтом / навчання, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс, тренер денис бердник, тренер з сервісу, тренінг

Обучение качественному обслуживанию и работе с клиентами, снижает текучесть персонала на 20%.

Обучение сервису и текучесть персонала Читати далі »

Как реагировать на хамство персонала?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс

Улыбка – конечно, оружие.
При этом, не стоит забывать, что значительная категория людей (в сфере облуживания в т.ч.) воспринимает улыбчивый ответ на грубость, как проявление слабости и легкого идиотизма.
Я за то, чтобы в ответ на хамство чаще вежливо спрашивать у персонала не “Как у вас дела?”, а “Где вы находитесь и почему вы себя так ведете?” И лучше всего обращаться не к нему, а к его руководству, попутно привлекая к этому общественное внимание, в том же FB. …

Как реагировать на хамство персонала?Детальніше »

Как реагировать на хамство персонала? Читати далі »

Почему покупатель не становится постоянным клиентом?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, лояльність, обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

Еще не встречал продавцов, которые бы не хотели, чтобы их покупатели становились постоянными клиентами.
Но в основном это просто желание.
Вести бизнес так, чтобы покупатель захотел вернуться, готов один из сотни.

Почему покупатель не становится постоянным клиентом? Читати далі »

Как потерять лояльного клиента?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, лояльність, обслуговування клієнтів, сервіс

В кейсе масса моментов, выделю два:
1. Часто обслуживание кажется хорошим, пока все идет гладко. Но как только происходит сбой, из шкафа начинают выпадать скелеты: безразличие, грубость или откровенное хамство.
И стресс клиента в разы усиливается, т.к. в такой ситуации он наиболее уязвим.
2. Компания, неспособная оценить лояльность своих клиентов, обречена. Рано или поздно ее выдавят. И судя по реакции учредителя, это уже происходит.
Как потерять лояльного клиента

Как потерять лояльного клиента? Читати далі »

Особенности национальных интернет продаж

Сервіс | Робота з Клієнтом / магазин, обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

По ссылке ниже усредненная версия того, что происходит на русскоязычном рынке интернет торговли.
При наличии флагманов в этой нише, большинство интернет-магазинов довольно странно относятся к своей работе.
Похоже, в них принято считать, если продавец не видит покупателя в живую, то значит он “как бы” ненастоящий и обслуживание ему можно предоставлять соответствующее.
Причины такой ситуации в очень простых условиях входа на рынок и чрезмерно низкой квалификации обслуживающего персонала.
История одной интернет покупки

Особенности национальных интернет продаж Читати далі »