На каждого клиента, который высказывает свою претензию, приходится 10, которые молчат.
Поэтому руководство компании может не догадываться, что многие проблемы в обслуживании носят системный характер.
Сколько клиентов высказывают свои претензии? Читати далі »
Вопрос, которому в должностных инструкциях уделяется крайне мало внимания – полномочия персонала в решении возникших у клиента проблем.
Отсюда инертность мышления, отстраненность и неспособность решать простейшие внештатные ситуации.
Такие сотрудники похожи на роботов с одной программой: мне сказали – я делаю, шаг влево-вправо – нельзя, нарушение инструкции. …
Полномочия персонала в решении проблем Читати далі »
Золотой стандарт приема входящих звонков – трубка должна быть снята в течении 3х гудков.
4-5 клиент скучает;
6-7 недоумевает;
8-10 раздражается и бросает трубку.
Стандарт приема входящих звонков Читати далі »
– Алло, здравствуйте! Денис Игоревич?
– Да.
– Меня зовут Ирина, компания X. Вам удобно разговаривать?
– Да.
– Подождите, сейчас информация по вам загрузится…
– Ирина, а вам не кажется странным – звонить мне, не зная о чем говорить?
– Да нет, просто информация по вам еще не загрузилась. …
Готовность продавца к работе Читати далі »
Работая на баре, в т.ч. в заведениях, где стандарты подачи соблюдались довольно жестко, могу сказать, что нигде не мог себе позволить отказать клиенту в выполнении его просьбы.
Как бы правила заведения в меня не въелись, клиент хочет – сделай.
Тем более постоянный, тем более не первый раз. …
Игнорирование просьбы клиента Читати далі »
Если руководитель не контролирует качество предоставляемых его сотрудниками услуг, оно быстро скатывается до минимального уровня их личной культуры.
А этот уровень часто не имеет ничего общего с качественным обслуживанием.
Контроль качества обслуживания Читати далі »
Когда-то ввел для себя правило – никогда не стой в очереди больше 10 минут.
Если очередь, чаще всего не жду, а сразу иду искать другие возможности. Гораздо комфортнее, катастроф не случалось.
Пример фатального сочетания: место, где никогда быстро не работали + форс-мажор в виде нового ПО + эффект боязни потери.
Очередь и эффект боязни потери Читати далі »
Хуже претензии к товару, может быть только обработка этой претензии продавцом.
Самое смешное из грустного – дурацкие вопросы:
– Вы в розетку включали?
– Пароль точно правильный?
Возможно, некоторых клиентов и стоит об этом спросить, но лучше выбрать другие слова:
– Расскажите, пожалуйста, как это произошло?
– Будьте добры, проверьте еще раз пароль.
Дурацкие вопросы в работе с претензиями Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
