Крайне важные качества клиента на постсоветском пространстве – уверенность и умение “включать” обслуживающий персонал для получения более-менее качественного сервиса.
Потому что, как правило, сотрудник птица гордая – пока его не пнешь, он не полетит, но не все работодатели этим занимаются.
Примеры включающих фраз: …
Как клиенту включить персонал? Читати далі »
Качественное обслуживание на государственных предприятиях встречается гораздо реже, чем хотелось бы пассажирам.
Но подобные случаи дают надежду на обязательные изменения к лучшему.
Пример человечности и настоящей заботы о клиенте – проводник Львов-Варшава, Николай Кинаш:
Пример настоящей заботы о клиенте Читати далі »
Неоднократно замечал, что работники сферы продаж и обслуживания просто наслаждаются возможностью отказать клиенту – жестко отрезают: нет, нельзя, не могу, у нас не бывает, такого не делаем, здесь не склад и т.д.
Это и ощущение власти, и желание самоутвердиться, и элементарная невоспитанность.
На деле, просьбу клиента даже о самой невероятной услуге, нужно не только вежливо выслушать, но и попытаться помочь в решении этого вопроса и обязательно без ущерба для достоинства клиента.
Как нельзя отказывать клиенту? Читати далі »
Лозунг “клиент всегда прав” – риторика, по большей части, не имеющая никакого практического воплощения.
Рост качества сервиса можно обеспечить только построением целостной системы обслуживания клиентов: от миссии и стандартов работы – до оценки, обучения и мотивации персонала.
“Клиент всегда прав” – это риторика Читати далі »
Только 20% покупателей меняют магазины из-за плохого товара, остальные – из-за плохого обслуживания.
Почему покупатели меняют магазин? Читати далі »
Нанять “готового” клиенториентированого сотрудника гораздо проще и дешевле, чем воспитать его в компании.
Как получить клиенториентированный персонал? Читати далі »
Претензия – это всегда лишний повод пообщаться со свои клиентом и лучше узнать его.
Не говоря уже о том, какую ценную информацию можно получить для улучшения своего продукта.
К сожалению, не все (и не всегда) компании мониторят упоминание своего бренда в интернете и оперативно реагируют на такие возможности.
Пример
…
Реагирование на претензию клиента Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
