Способ вдвое увеличить ценность сделанной Клиентом покупки – одобрить его выбор. Просто и бесплатно.
– Вам это очень идет;
– Вы сделали прекрасный выбор;
– Это лучшее, что у нас есть;
– Это замечательный подарок;
– Это идеальное решение. …
Как вдвое увеличить ценность покупки? Читати далі »
Острый вопрос, который на тренингах HoReCa всегда вызывает бурное обсуждение в группе.
–
Что говорить и как вести себя с Гостем, который приходит и ничего не заказывает, а просто сидит?..
После всестороннего изучения ситуации и жарких дебатов, участники всегда приходят к практически единому мнению.
Угадайте, к какому?
Подсказка: ключевое слово – клиенториентированность.
Пример
Что делать, если Клиент ничего не заказывает? Читати далі »
Иногда, общаясь с Клиентами, сотрудники забывают, что то, что для них является работой и обыденностью, часто для пришедшего к ним человека – событие, новый опыт, а иногда и немалый стресс. (Вспомните свои чувства при обращении к врачу по серьезному поводу.)
Эту разницу восприятия одних и тех же вещей нужно очень четко осознавать.
Персонал должен вычеркнуть из своего коммуникативного арсенала все, что может увеличить эту пропасть: соответствующий тон, выражение лица, манеру поведения, специализированные термины, вопросы и понятия.
Считайте, что Клиент это умный ребенок, ведите себя с ним соответственно.
Разница восприятия персонала и Клиента Читати далі »
Это просто кладезь.…
Аматорская работа с претензиями Читати далі »
90% персонала считают, что они предоставляют хорошее обслуживание и 10% Клиентов с этим согласны.
Фактическое качество обслуживания Читати далі »
Когда читаешь на сайте: «мы работаем с 1996 года», думаешь – ого, 20 лет на рынке, наверное, крутые спецы…
Но оказывается, это означает, что компания просто использует подходы к Клиенту образца 1996 года.
Обслуживание из 90-х Читати далі »
Те, кто решил прибегнуть к услугам коуча, люди чаще всего очень неглупые и начитанные, поэтому хорошо разбираются в теоретических аспектах интересующей их сферы.
На уровне знания и понимания все отлично – в этом направлении редко удается совершить инсайт.
В подобных случаях, как выразился один Клиент, очень не хватает “соучастника”, который владеет тем же информационным полем, делает свою часть работы и не стесняется спросить, сделал ли ты свою.
Так и работаем.)
Кто такой коуч? Соучастник! Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
