Как голосует Клиент?
За хороший сервис современный Клиент голосует ногами.
Понравилось – становится постоянным покупателем, не понравилось – ушел и больше не появляется.
Как голосует Клиент? Читати далі »
лояльність
Связь обслуживания и продаж
Сервис — форма продажи.
Позитивный опыт от качественного обслуживания мотивирует Клиента приходить чаще и покупать больше.
Связь обслуживания и продаж Читати далі »
Качество обслуживания во время проведения акций
,Такое очевидно приятное для Клиента событие, как акция, подарок или розыгрыш приза, может стать для Компании, как точкой повышения уровня лояльности Клиента, так и моментом его демотивации.
Дело в том, что персонал часто воспринимает подобные мероприятия, как нечто отдельное от обслуживания Клиентов – «мы же для них добро делаем” и абсолютно забывает, что это такая же работа с Клиентом, просто по другому поводу.
Относиться к подготовке и проведению таких активностей необходимо крайне ответственно и серьезно, используя те же высокие стандарты сервиса, что и в повседневной работе.
Иначе Компания не только впустую тратит выделенные бюджеты, но и уничтожает свою репутацию за свои же деньги.
Качество обслуживания во время проведения акций Читати далі »
Когда персонал не должен думать?
Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение “делать/не делать”, иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример
Когда персонал не должен думать? Читати далі »
Почему в обслуживании важны детали?
Каждый Клиент видит в любимом заведении что-то свое.
Но все сходятся в одном – позитивное впечатление складывается из массы деталей. Иногда даже труднообъяснимых.
Поэтому в обслуживании не бывает мелкого или неважного.
Художественное, нет, поэтическое описание любимого кафе.
Почему в обслуживании важны детали? Читати далі »
Скрытые мотивы чрезмерной лояльности
Руководителю стоит внимательно присмотреться к сотрудникам, которые часто и во всеуслышание повторяют: «У нас всегда все отлично, у нас самая лучшая компания!».
При том, что какие-то проблемы объективно существуют.
В лучшем случае, это недалекость и незнание ситуации, но чаще всего там присутствуют скрытые личные мотивы, реализация которых приностит Компании только вред.
Под прикрытием подобного восхваления могут реализовываться подставы, увольнения, имитация незаменимости, саботирование и последующий шантаж.
Скрытые мотивы чрезмерной лояльности Читати далі »
Почему покупатель не становится постоянным клиентом?
Еще не встречал продавцов, которые бы не хотели, чтобы их покупатели становились постоянными клиентами.
Но в основном это просто желание.
Вести бизнес так, чтобы покупатель захотел вернуться, готов один из сотни.
Почему покупатель не становится постоянным клиентом? Читати далі »
Как потерять лояльного клиента?
В кейсе масса моментов, выделю два:
1. Часто обслуживание кажется хорошим, пока все идет гладко. Но как только происходит сбой, из шкафа начинают выпадать скелеты: безразличие, грубость или откровенное хамство.
И стресс клиента в разы усиливается, т.к. в такой ситуации он наиболее уязвим.
2. Компания, неспособная оценить лояльность своих клиентов, обречена. Рано или поздно ее выдавят. И судя по реакции учредителя, это уже происходит.
Как потерять лояльного клиента
Как потерять лояльного клиента? Читати далі »
