Сервіс | Робота з Клієнтом | Бізнес-тренер Денис Бердник

Как нужно слушать Клиента?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, комунікація, обслуговування клієнтів, сервіс

Клиента нужно слушать так, будто вы пришли на первое свидание и хотите произвести самое лучшее впечатление.
Ари Вайнцвейг

Как нужно слушать Клиента? Читати далі »

Уровень профессионализма в телефонных продажах

Сервіс | Робота з Клієнтом / продажі, професіоналізм

Требования к профессионализму продавцов в телефонных продажах зачастую обратно пропорциональны уровню их подготовки.
Отсюда попытка заключать сделку за счет количества контактов и, как следствие – неспособность делать еще что-то, кроме роботизированного совершения звонков.
Т.е. даже если Клиент проявляет интерес к предложению, продавец не обращает на это внимание, чтобы не “сбивать руку”.
Пример

Уровень профессионализма в телефонных продажах Читати далі »

Как работает call-центр?

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, сервіс

Пожалуйста, оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для вас.)

Как работает call-центр? Читати далі »

Как работать с претензиями в интернете?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, обслуговування клієнтів, робота з претензіями, сервіс

Алгоритм работы с претензиями в социальных медиа:
1. Отреагировать максимально быстро.
2. Поблагодарить.
3. Извиниться или выразить сожаление.
4. Взять ответственность за решение возникшей проблемы.
5. Перевести коммуникацию в приват или оффлайн.
6. Уточнить необходимые детали.
7. Решить проблему.
8. Компенсировать неудобства.

Наиболее грубые ошибки:
1. Поручение данной работы некомпетентному сотруднику.
2. Задержка реакции на претензию или ее полное отсутствие.
3. Попытка оправдаться.
4. Публичное обсуждение и разбирательство.
5. Отсутствие извинений.

Как работать с претензиями в интернете? Читати далі »

Как НЕ работают консультативные продажи?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, продажі

Консультативные продажи – прекрасный инструмент, который логично эволюционировал из других видов продаж, в соответствии с особенностями и запросами современного Клиента.
Если придерживаться основной технологии, он работает с завидным КПД, принося пользу, даже если продажа по какой-то причине не состоялась.
But damn right, технологии же нужно придерживаться! …

Как НЕ работают консультативные продажи?Детальніше »

Как НЕ работают консультативные продажи? Читати далі »

Привлечение клиентов без качественного обслуживания

Сервіс | Робота з Клієнтом / бізнес, клієнт, обслуговування клієнтів, сервіс

Довольно много компаний, затрачивая значительные средства и усилия на привлечение новых Клиентов, впоследствии уделяют мало внимания их качественному обслуживанию.
Закономерен отток, траты на удержание, новое привлечение и дальше по кругу.
Все бы ничего… На отечественном рынке, где позволяет маржа, данная схема довольно популярна. …